上門保養(yǎng)、預(yù)約洗車、二手車B2C……在汽車后市場預(yù)計規(guī)模被看好的今天，不僅一批汽 車后市場企業(yè)如雨后春筍般誕生，就連傳統(tǒng)車企也看準了這塊市場的前景——不久前就有傳聞稱，大眾(中國)計劃在國內(nèi)建1200家快修店。相比之下，豪華汽 車品牌會如何在汽車后市場業(yè)務(wù)上發(fā)力，并將如何加以應(yīng)對？近日，寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁展飛在接受專訪時表示，寶馬品牌(以下簡稱 “BMW”)未來將在拓展經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、重視售后人才培養(yǎng)、加強零配件物流網(wǎng)絡(luò)等方面繼續(xù)發(fā)力，以提升用戶滿意度，并電子商務(wù)方面的嘗試。不僅如此，BMW 也在研究為維修期間的車主提供臨時代步車。

　　未來原廠配件將當天送達經(jīng)銷商

　　而在售后服務(wù)的規(guī)劃上，展飛介紹BMW將從三個方面進行深入拓展。

　　一方面，展飛表示BMW的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)將向四線、五線城市繼續(xù)滲透。另一方面，2014年寶馬培訓(xùn)學(xué)院為經(jīng)銷商 員工提供的培訓(xùn)總量達25萬人/天，未來BMW還將繼續(xù)重視這方面人才的培養(yǎng)，“目前，寶馬培訓(xùn)學(xué)院已設(shè)有北京、上海、廣州3個培訓(xùn)中心，基本上覆蓋了重 點省市。”

　　此外，BMW將加強零配件物流網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，“發(fā)送給經(jīng)銷商的零配件最快能夠當天到達，而如果是在北京、上海、佛山、成都這些城市的經(jīng)銷商，最快當天就可以送達。”

　　展飛介紹，目前BMW在中國擁有四大零件配送中心，分別位于北京、上海、佛山和成都，今年4月剛投入運營的BMW上海新零部件配送中心成為寶馬集團在亞洲最大的零部件配送中心，基本涵蓋BMW在華車型的所有原廠零部件。

　　養(yǎng)護產(chǎn)品將網(wǎng)上零售 保養(yǎng)服務(wù)或可網(wǎng)上預(yù)約

　　而作為售后服務(wù)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的重要一環(huán)，展飛表示目前BMW正在嘗試進行電子商務(wù)方面的拓展。

　　“大家都會想電子商務(wù)怎么能夠跟售后服務(wù)結(jié)合在一起，難道通過互聯(lián)網(wǎng)來修車嗎？我覺得這是我們的一個有益的嘗試。”展飛介紹，“第一，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)銷售一些產(chǎn)品，例如BMW的養(yǎng)護產(chǎn)品——機油、燃油添加劑等，我們會通過電子商務(wù)的方式實現(xiàn)零售。”

　　此外，BMW還將努力實現(xiàn)售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，“比如我要做一個保養(yǎng)或到某個經(jīng)銷店去換輪胎，都可以在網(wǎng)上事先預(yù)約。”通過預(yù)約，展飛認為一方面可以為客戶繼續(xù)提供優(yōu)惠，另一方面能夠更好地整合經(jīng)銷商資源，更有效合理地安排服務(wù)時間。

　　應(yīng)對上門保養(yǎng)、手機APP挑戰(zhàn)將成為BMW重要課題

　　隨著汽車后市場規(guī)模和關(guān)注度的提升，如上門保養(yǎng)、洗車、換配件這樣的手機APP也越來越多，作為汽車品牌，BMW將如何應(yīng)對這些日漸崛起的挑戰(zhàn)？

　　展飛認為，目前中國豪華車市場依然處在比較高的增長，但從目前的業(yè)態(tài)模式來說，由于新車銷售的競爭越來越激烈、價格越來越透明，所以競爭的主戰(zhàn)場也逐漸轉(zhuǎn)向售后領(lǐng)域，而這也成為經(jīng)銷商未來盈利的主要來源。

　　“以BMW為例，截止到今年一季度，我們市場上的保有量已經(jīng)超過兩百萬臺，粗略地算一下，每一臺車在售后服務(wù) 一年當中平均花一萬塊錢，兩百萬臺車就是兩百億的售后服務(wù)市場，這是BMW的經(jīng)銷商們能否在市場競爭中占據(jù)有利地位的重要參考數(shù)據(jù)。”因此，展飛指出未來 BMW將圍繞這一市場進一步細致工作，包括提升客戶滿意、增加經(jīng)銷商盈利等。

　　“總體而言，我們看這個市場依然是非常有活力的，潛力和容量也非常大，”展飛表示，“但不可否認第三個方面就 是這個市場的競爭也越來越激烈，獨立維修廠迅速崛起、各種新的服務(wù)模式比如上門維修、手機APP等等也不斷地給我們提出挑戰(zhàn)。所以我們接下來怎么能夠在這 種迅速增長的巨大的市場中占有足夠的市場份額，是BMW面臨的一個課題。”

　　事故救援四年救助12萬車主 未來或?qū)⑻峁┟赓M代步車

　　在豪華車品牌中，BMW是較早重視汽車售后服務(wù)品牌之一，2011年2月推出了針對在中國大陸境內(nèi)注冊的BMW品牌車型的事故救援服務(wù)。截止到2015年2月底，展飛稱BMW一共為12萬名客戶提供了這樣的救援服務(wù)，總共拖車的里程累計達400多萬公里。

　　“BMW是目前唯一一家提供終身免費事故救援服務(wù)的豪華品牌。”展飛指出，如果是事故救援，無論是新車還是二 手車，只要是寶馬品牌車型就可以享受這項服務(wù)。距離上，在距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里范圍內(nèi)，BMW會提供免費拖車服務(wù)，而如果超出150公里， 車主只需支付超出距離的拖車費用即可。

　　成本方面，展飛指出雖然事故救援會增加成本但一方面能給客戶提供最好的售后服務(wù)體驗，另一方面也會讓經(jīng)銷商從中受益，因此付出的這些成本是值得的。“項目的推出主要還是為了提升客戶滿意，我們還沒有計劃將來把它作為一個盈利項目。”

　　不過，這項服務(wù)并不會為BMW品牌的平行進口車提供，目前維修期間也不會為車主提供代步車。“但是現(xiàn)在有一些經(jīng)銷商整在做試點，免費提供代步車。下一階段BWM將收集客戶的反饋，如果好的話，有可能會把這個服務(wù)進行升級。”

　　按照展飛的描述，未來BMW或?qū)亩鄠€維度深入切入中國汽車后市場。而自BMW品牌2006年公布原廠配件、 2011年推出免費事故救援、2015年推出“長悅服務(wù)”以降低維修保養(yǎng)價格，也引起了其他汽車品牌的注意，而隨著售后市場規(guī)模的擴大和新車銷量的走低， 未來車企是否會相繼推出各項措施加碼汽車后市場業(yè)務(wù)，甚至引發(fā)汽車售后服務(wù)競爭加劇？這尚需時日觀察。