中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)6月30日訊(記者 岳雅風(fēng))今年以來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶的認(rèn)可度直接決定了企業(yè)的市場(chǎng)占有率。6月30日，J.D. Power亞太公司發(fā)布的2015年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究SM(SSI)顯示，自主品牌汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度進(jìn)步最大，這也帶來(lái)了消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后的回頭率大幅提升。此外，隨著更多購(gòu)車(chē)者選擇金融貸款模式購(gòu)車(chē)，與更受消費(fèi)者喜愛(ài)的汽車(chē)金融服務(wù)商合作，也對(duì)提升消費(fèi)者滿意度大有裨益。

　　自主汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度提升帶來(lái)更多回頭客

　　隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，不少企業(yè)正在加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售及售后方面的服務(wù)提升。在總體銷(xiāo)售滿意度方面，豪華車(chē)市場(chǎng)2015年平均得分為720分，與2014年相比上升14分；主流車(chē)市場(chǎng)2015年平均得分為682分，與2014年相比上升11分。在所有五個(gè)因子當(dāng)中，豪華車(chē)市場(chǎng)滿意度進(jìn)步最大的因子為“交車(chē)過(guò)程”，上升17分，而在主流車(chē)市場(chǎng)中“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”這一因子的滿意度進(jìn)步最大，上升14分。

　　與主流車(chē)市場(chǎng)其他國(guó)別的品牌相比，自主品牌取得的進(jìn)步最大，與2014年相比提升了31分，對(duì)主流車(chē)市場(chǎng)整體滿意度上升的貢獻(xiàn)最大。

　　自主品牌滿意度的提升帶來(lái)了自主品牌車(chē)主更高的同一品牌再購(gòu)率。首次購(gòu)車(chē)選擇自主品牌的消費(fèi)者在二次購(gòu)車(chē)時(shí)仍然選擇同一自主品牌的比率在過(guò)去三年呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，從2013年的7%增長(zhǎng)至2015年的11%。然而，其他國(guó)別品牌的同一品牌再購(gòu)買(mǎi)率與2014年相比則均有所下降。

　　在具體企業(yè)方面，奧迪以795分的成績(jī)連續(xù)三年在豪華車(chē)市場(chǎng)中名列銷(xiāo)售滿意度榜首，英菲尼迪(760分)名列第二位。北京現(xiàn)代以812分的成績(jī)?cè)谥髁鬈?chē)市場(chǎng)中名列第一位，東風(fēng)雪鐵龍以799分的成績(jī)位列第二，東風(fēng)日產(chǎn)以777分的成績(jī)排名第三。

　　加強(qiáng)客戶互動(dòng)促自主品牌滿意度提升

　　在建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶互動(dòng)合作關(guān)系方面，自主品牌也取得了顯著進(jìn)步。

　　83%的自主品牌新車(chē)車(chē)主表示，在交車(chē)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商有向其介紹過(guò)售后服務(wù)代表，而在2014年這一比例為81%。他們的滿意度比沒(méi)有享受到這一服務(wù)的自主品牌新車(chē)車(chē)主滿意度高71分。

J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林

　　在交車(chē)之后，50%的自主品牌新車(chē)車(chē)主享受到了與經(jīng)銷(xiāo)商約定定期保養(yǎng)時(shí)間的服務(wù)，而2014年僅為47%；22%的自主品牌新車(chē)車(chē)主被邀請(qǐng)參加車(chē)主活動(dòng)，2014年這一比例僅為13%。這些車(chē)主的滿意度比沒(méi)有獲得這兩項(xiàng)服務(wù)的車(chē)主的滿意度高出45分。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“自主品牌在改進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)方面付出了巨大努力，尤為注重長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建設(shè)，取得了顯著的成效和回報(bào)，銷(xiāo)售和品牌忠誠(chéng)度都有長(zhǎng)足的進(jìn)步。”

　　汽車(chē)金融服務(wù)水平影響汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度

　　隨著汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，越來(lái)越多年輕消費(fèi)者開(kāi)始選擇以金融貸款的形式購(gòu)車(chē)。

　　J.D. Power亞太公司的調(diào)研顯示，大約有17%的新車(chē)車(chē)主選擇了金融貸款，貸款購(gòu)車(chē)者的滿意度比非貸款購(gòu)車(chē)者高54分。

J.D. Power汽車(chē)客戶服務(wù)總監(jiān)胡曉龍

　　如果經(jīng)銷(xiāo)商給新車(chē)車(chē)主推薦了他想要的保險(xiǎn)公司的車(chē)輛保險(xiǎn)，這些新車(chē)車(chē)主的滿意度是683分，比那些沒(méi)有獲得中意的推薦的車(chē)主的滿意度660分高23分。對(duì)于女性購(gòu)車(chē)者來(lái)說(shuō)，如果經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險(xiǎn)公司是她們中意的那一個(gè)，她們的滿意度將達(dá)675分，比沒(méi)有獲得中意的推薦的女性購(gòu)車(chē)者所得評(píng)分649分高26分。

　　隨著年輕消費(fèi)群體增加，超過(guò)54%的購(gòu)車(chē)者聲稱(chēng)他們?cè)谫?gòu)車(chē)期間使用互聯(lián)網(wǎng)搜索和比較車(chē)輛信息，在網(wǎng)上預(yù)約試駕，或者在網(wǎng)上確認(rèn)價(jià)格和支付訂金或全額付款。在這些在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中使用了互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者中，滿意度得分為703分，比在購(gòu)車(chē)過(guò)程中沒(méi)有過(guò)網(wǎng)上體驗(yàn)的消費(fèi)者高12分。

　　2015年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究(SSI)已經(jīng)進(jìn)行了16年，銷(xiāo)售滿意度的計(jì)算采用1000分制。今年的研究結(jié)果按照權(quán)重順序依次為“交車(chē)過(guò)程”(23%)、“開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷”(21%)、“交易過(guò)程”(20%)、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”(19%)和“銷(xiāo)售人員”(17%)，衡量消費(fèi)者對(duì)于新車(chē)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的滿意度。數(shù)據(jù)來(lái)源于2014年7月至2015年2月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的15633名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2015年1月至4月在中國(guó)各地57個(gè)主要城市進(jìn)行。