中國網(wǎng)汽車7月17日訊(記者 岳雅風(fēng))當(dāng)越來越多的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)面市,可供消費者選擇的金融機(jī)構(gòu)種類和數(shù)量增加,這正逐漸對中國零售銀行造成沖擊。7月16日,據(jù)J.D. Power發(fā)布2015年中國零售銀行客戶滿意度研究SM(RBSS),中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升,但隨著可供選擇的金融機(jī)構(gòu)增加,消費者的忠誠度正逐漸降低。
J.D.Power中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林
中國零售銀行客戶滿意度研究 已經(jīng)進(jìn)入第七個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度:“交易/業(yè)務(wù)辦理”、“產(chǎn)品供應(yīng)”、“賬戶信息”、“設(shè)施”、“費用”和“問題解決”。另外,這項研究也旨在促進(jìn)客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。
2015年中國零售銀行客戶滿意度研究是基于30個城市的10461名零售銀行客戶的反饋,涵蓋在中國開展業(yè)務(wù)的15家銀行。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2015年3月至5月進(jìn)行。
2015滿意度大幅提升
以滿分1000分計數(shù),2015年零售銀行客戶滿意度的平均得分為787分,與2014年相比提升了34分。年度增長主要由于三個因子的滿意度大幅上升:“費用”滿意度增加51分,問題解決滿意度增加37分,產(chǎn)品供應(yīng)滿意度增加34分。
2014年8月,中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(CBRC)和國家發(fā)展和改革委員會(NDRC)制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》開始實施,其中要求銀行減免銀行收費項目,例如跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、年費和賬戶管理費。這對零售銀行客戶關(guān)于“費用”的滿意度上升也產(chǎn)生了影響。
J.D. Power中國區(qū)金融服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣
此外,銀行業(yè)努力提高費用透明度,對客戶了解費用產(chǎn)生了積極影響,71%的客戶表示他們“充分了解”費用情況。2014年占比僅為64%;74%的客戶表示費用合理,2014年認(rèn)為費用合理的客戶占調(diào)查總數(shù)的67%。
具體到單個銀行,交通銀行以837分的成績連續(xù)第二年名列第一位;中國民生銀行以830分名列第二位;平安銀行以825分名列第三位。在國有銀行中,中國工商銀行客戶滿意度得分最高。
客戶忠誠度逐漸降低
僅依靠減免費用以及告知費用等措施雖能提高用戶滿意度,但并不能保證客戶忠誠度和推薦度,特別是總體滿意度得分高于869分的高滿意度客戶。
研究顯示,在高滿意度的零售銀行客戶中,46%表示他們“肯定會”在未來12個月里繼續(xù)使用他們目前使用的銀行,53%表示他們“肯定會”在未來12個月里向朋友和家人推薦他們目前使用的銀行,這兩個比例在2014年分別為54%和57%。
J.D. Power服務(wù)行業(yè)總監(jiān)鄒欣表示:“如今,中國零售銀行客戶具有比以往更多的投資理財類型選擇,例如點對點借貸平臺(P2P)、網(wǎng)絡(luò)銀行和第三方理財機(jī)構(gòu),這對銀行獲得并留住客戶方面產(chǎn)生了額外壓力。在這種環(huán)境中,客戶的期望變得更高,忠誠度變得更低。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗,而且需要創(chuàng)新并提供數(shù)字化網(wǎng)點、直銷銀行以及定制產(chǎn)品和服務(wù),從而留住客戶。”