又要到一年一度的3·15消費者權(quán)益日，每年的這個時候市場參與各方早都屏息靜氣等待著一年一度的“黑天鵝”飛起。尤其是各個汽車企業(yè)，從江淮同悅“生銹門”到海馬汽車“油耗門”，近幾年來315晚會上的汽車話題層出不窮，那么今年各大車企和4S經(jīng)銷店是否有吃一塹長一智呢？

　　日前，《證券日報》實地走訪了北京博瑞汽車園區(qū)和東方基業(yè)國際汽車城的多家4S店，通過采用進店體驗式調(diào)查和發(fā)放調(diào)查問卷的方式對上汽大眾、上汽通用、東風(fēng)雪鐵龍等8個合資汽車品牌4S店進行了全面的調(diào)研，同時對相應(yīng)品牌累計17名車主進行了深入細致的采訪。令人欣慰的是，隨著廠商的重視和銷售人員服務(wù)意識的提高，4S店服務(wù)品質(zhì)較往年有了長足的改善，體現(xiàn)出各自品牌應(yīng)有的服務(wù)理念和服務(wù)水準(zhǔn)。

　　調(diào)查結(jié)果表明，縱觀被調(diào)查的這8個國內(nèi)銷量靠前的主流合資品牌，在購車的軟硬件方面服務(wù)上都表現(xiàn)優(yōu)異，有些品牌還為消費者提供個性化的便利服務(wù)，受到車主的廣泛好評，在服務(wù)方面提升巨大。比如隨即采訪到的兩位福特蒙迪歐和福克斯車主就對福特的車質(zhì)給予了肯定和褒獎；而受訪的眾多大眾帕薩特和高爾夫車主也表示，隨著車齡的增加，座駕穩(wěn)定可靠，幾無返修；軒逸和奇駿作為東風(fēng)日產(chǎn)的旗艦品牌，在眾多車主中保有量也相當(dāng)可觀，性能與口碑表現(xiàn)上乘。

　　然而在汽車廠商致力服務(wù)改善并取得長足進步的同時，作為廠商對外的窗口和臉面，有部分4S經(jīng)銷店的行為卻難拿得上臺面，甚至可以說是歪風(fēng)盛行，橫征暴斂，極大地降低和透支著消費者對廠商的信任。這其中，車主們反映最普遍的問題包括保險捆綁、過度維修、強制搭售、售后信息不對稱以及售后服務(wù)縮水。

　　廠商對服務(wù)的重視還體現(xiàn)在通過內(nèi)外部集合、相互聯(lián)動的提高和調(diào)動4S店的能動性。基于此，廠商內(nèi)生式地推出了自糾自查的“神秘客”制度。然而這以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進而促進銷售的正面舉措，在部分4S店看來卻好似多此一舉。

　　資深汽車行業(yè)分析師張志勇在接受《證券日報》記者采訪時表示，“神秘客”存在能對促進銷售起到重要作用。廠家要求銷售員必須主動、客觀地向顧客介紹汽車的相關(guān)性能，這不僅是在提升服務(wù)品質(zhì)，也是在落實《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱：《消法》)賦予消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　對于4S店在車輛維修和保養(yǎng)時存在的“小病大修”的問題。全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹認(rèn)為，廠家和社會應(yīng)建立起一種聯(lián)動機制，進行有效體制化建設(shè)，如建立黑名單制度和核查機制等。一旦出現(xiàn)類似問題，可以由相關(guān)部門進行核查和處罰。

　　保險捆綁成投訴榜首

　　3月5日，記者來到了位于朝陽區(qū)花虎溝2號的博瑞汽車園區(qū)。汽車園門口的旗桿上飄著園內(nèi)各品牌的旗幟。相比很多汽車園區(qū)，博瑞汽車園因?qū)倨抟粡S，整體規(guī)劃更加統(tǒng)一，環(huán)境也相對較好，因此也吸引了很多消費者來此光顧。

　　王先生是一名福特福克斯的車主，作為一名資深老司機，這一次來主要是幫忙朋友參謀買車。提到4S店的服務(wù)王先生不吐不快，據(jù)王先生介紹，同樣是門口迎賓，剛才兩家店的感受卻截然不同。踏進一汽馬自達的門店，銷售人員主動上前詢問“您買車嗎？打算看什么價位的？”。而一路之隔的東風(fēng)雪鐵龍4S店，店里聚堆聊天的3名工作人員明擺著我不問他，他也不問我。

　　“甚至當(dāng)我和朋友都坐進了展示車，都沒人搭理。作為服務(wù)行業(yè)如今車型越來越趨同，車價也越來越接近，說白了，就是你的服務(wù)質(zhì)量決定你的產(chǎn)品銷量。咱換句話講，售前就如此，售后我能放心嗎？”王先生對記者表示。

　　提到近些年4S店在服務(wù)提升管理升級方面的改變，王先生還是給予了充分的肯定，“就我的福克斯來說，不管是安全性還是實用性我都很滿意，至少沒給我惹過什么禍，但據(jù)我觀察有一件事情是經(jīng)銷商這么些年來一直沒有變”。王先生提到的“不變的事情”就是保險捆綁。

　　記者觀察到，在走訪的幾乎所有4S店中，購車后的第一年都需要在4S店上保險。名為自愿，但更多的卻是“軟刀子割人”。

　　對此，包括王先生在內(nèi)的多數(shù)車主都頗有微詞。4S店為了促使車主能夠在店內(nèi)上險一般都會以贈送腳墊、全車膜等必備車飾的方式留住車主，而如果車主選擇自己找保險公司上險，原本價值300元的車膜就會暴漲數(shù)倍；如果車主不選擇在4S店購買車膜，店家又會以外購貼膜會脫保為由威懾車主。如此一來，威逼利誘，環(huán)環(huán)相扣，鎖牢了弱勢的消費者。

　　針對為何必須購買店內(nèi)保險一事，多家4S店員工口徑一致，即是顧客只要在他們店內(nèi)購車，無論是貸款還是全款，都需按在4S店指定的保險公司購買相關(guān)車險。也就是第一年一定要在店買保險。

　　面對記者的質(zhì)疑，某4S店銷售人員解釋道，這是老板的“規(guī)定”，他們也只是按規(guī)辦事。雖然顧客自己辦理購買保險要比在4S店購買指定保險的價格便宜15%，但在事故理賠時只能享受85%的理賠金額，而4S店搭售的保險在事故理賠時則能享受最高金額的賠償款。“在我們店里雖然沒有任何的優(yōu)惠，但可以免費為您贈送一套價值幾千元的全車貼膜，算下來是很劃算的。”另一位銷售人員接著說道。

　　這樣的現(xiàn)象是否普遍存在于其他汽車市場呢？記者陸續(xù)走訪多家汽車4S店發(fā)現(xiàn)，雖然各品牌4S店對于新車?yán)壉ｋU的規(guī)定不盡相同，但最根本的一條就是第一年一定要購買4S店指定的保險。“有的車型優(yōu)惠幅度比較大，因此基本上單靠賣車沒有多少利潤，所以保險是我們比較重要的利潤來源。”銷售員向記者透露。

　　“為什么我們都強綁車險，還不是有好處。”對于4S店為何熱衷于賣保險，一位不愿具名的某合資品牌4S店銷售總監(jiān)對記者并不避諱。上述人士告訴記者，幾乎每一家4S店，都會有保險公司的“定點”。這些都是4S店的合作伙伴。此外對于讓“定點”公司的選擇也是有講究的。一般來說，4S店會選擇兩家大型保險公司搭配兩家小型保險公司“定點”，提高覆蓋率，以滿足不同車主的需求。

　　“定點”公司選畢，接下來就是推薦了。無論是新車銷售，還是舊車?yán)m(xù)保，“定點”保險公司必然是4S店重點力推的對象。具體的方式則是“恩威并施”。所謂的“恩”，就是向“定點”保險公司買車險，4S店會有加贈，比如贈送車用工具、免費代辦年檢、、贈送工時券等；而“威”就是4S店的銷售員和維修技師會警告“有主意”的車主，如果不在店內(nèi)買險，日后維修理賠將問題重重。

　　上述人士向記者透露， 4S店每幫“定點”保險公司賣一份車險，就能得到一定數(shù)額的提成。根據(jù)車價的不同，提成額度在數(shù)百元到上千元不等；反過來，在定損時，“定點”保險公司會酌情放寬條件，一些零件既可以換也可以修理時，“定點”公司多會選擇更換，從而提高4S店利潤收入。

　　過度維修、加價提車仍難解

　　國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠家留給4S店的汽車銷售利潤空間很小，在4S店的收入構(gòu)成中，新車銷售利潤僅占1/4左右，而汽車配件銷售的利潤可達60%。所以4S店要想賺錢只好在售后維修方面“做足文章”，過度維修保養(yǎng)的現(xiàn)象自然屢禁不止。

　　在接下來的走訪中，美系品牌車主宮先生的描述引起了記者的注意。“不知道廠商怎么選擇這家4S店的，簡直就是黑店”， 據(jù)宮先生介紹，他起初特別信賴這家4S店，但是經(jīng)過幾次修車和保養(yǎng)以后，對該店的服務(wù)印象大打折扣，修車不僅修不好還修壞了許多不相干的地方。

　　除此之外，也許是摸清了宮先生對汽車知識的匱乏，后來的維修保養(yǎng)中漫天要價成了常態(tài)。“ 一次我的發(fā)動機時規(guī)蓋裂了一個小縫，考慮到會影響安全，同時也因為禁不住他們的勸說，就同意了花1600元更換。然而后來我才知道這個配件市面價格才300元左右”。宮先生憤懣地對記者表示，“自此之后不論他們讓我修什么、換什么我都留個心眼，都會去市面和網(wǎng)上商城對比，不比不知道，價格懸殊真的是太大了”。

　　隨后記者來到了位于朝陽區(qū)姚家園路的東方基業(yè)國際汽車城，在這里也探訪到了一些普遍存在的問題。如某美系品牌車主曹先生，其車在使用了5年、行駛6萬公里后，頻頻出現(xiàn)一些細節(jié)故障；而同樣作為某日系品牌車主的李先生，提到了由于修理失誤出現(xiàn)了“修東壞西”的情況，在一次鈑金噴漆中結(jié)束后門窗玻璃無法正常升降。

　　有趣的是，竇先生買了某德系品牌的轎車后，與其他同事的馬自達6做一次保養(yǎng)僅花費345元相比，市價還不及馬自達6的這款德系品牌小車做一次技術(shù)保養(yǎng)卻要花費800多元。

　　此外，在售后政策的制定和服務(wù)跟進上，竇先生認(rèn)為該廠商也與其他廠商存在差距。廠商的服務(wù)短信，比如舉辦了優(yōu)惠促銷活動、開閉店服務(wù)提醒、到期業(yè)務(wù)提醒，這些竇先生卻從來沒有收到過。

　　在合同方面，由于缺乏統(tǒng)一的示范文本，各4S店基本都在使用各自品牌的格式合同，責(zé)任分擔(dān)不對等，存在霸王條款等現(xiàn)象較多。預(yù)付款不退還、加價提車等現(xiàn)象時有發(fā)生。同時，很多經(jīng)銷商在銷售汽車時，還強制搭售保險等。而汽車在保修期內(nèi)發(fā)生性能故障后，部分4S店也不及時給予維修，有的甚至以消費者沒有到店進行保養(yǎng)或者是以消費者使用不當(dāng)為由，拒絕履行維修等售后服務(wù)。

　　蘇暉預(yù)測，未來汽車社會消費者的維權(quán)意識會越來越強烈，汽車企業(yè)面臨的市場環(huán)境也會越來越嚴(yán)格。因此，未來汽車企業(yè)應(yīng)該更加重視消費者，不僅要以產(chǎn)品技術(shù)作為戰(zhàn)略中心，消費者也是一個非常重要的組成部分，很有可能，未來市場競爭中消費者決定著一個企業(yè)的市場地位。

　　車企加磅自糾強化服務(wù)

　　4S店內(nèi)“接待人員不懂技術(shù)，技術(shù)人員缺乏禮儀”是比較常見的現(xiàn)象。由于整車廠對4S店的培訓(xùn)一般只到服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干層面，其他普通員工的培訓(xùn)一般依靠4S店的內(nèi)部培訓(xùn)，而4S店在短期效益的驅(qū)動下可能忽視內(nèi)訓(xùn)工作，由此造成了人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀。所以出于能夠加強監(jiān)管，及時摸底的考慮，廠家的“神秘客”也就此應(yīng)運而生。

　　記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到一名曾經(jīng)化身過4S店“神秘客”的張姓車主。張先生對記者表示，2016年他曾被上海某調(diào)研公司選中擔(dān)任“神秘客”，配合該公司評測北京市某德系品牌4S店的服務(wù)質(zhì)量和水平，暗訪是由張先生和上海某合資品牌公司的一名評估員共同完成的，張先生扮演普通消費者。

　　“評估員身上揣有錄音筆。我們先后去了三個該品牌的4S門店，聽評估員講，表現(xiàn)不合格的4S店至少要扣5萬元。”張先生告訴記者。

　　張先生表示，當(dāng)時去的一家東壩附近的該品牌4S店的表現(xiàn)，與廠家制定的服務(wù)操作規(guī)范相去甚遠，在最后評估打分時，有很多項目他只給了很低的分?jǐn)?shù)。“到店之后沒人搭理，服務(wù)人員慵懶懈怠，想要試駕也推說沒車，什么都不管，什么也沒有，很不像話。”張先生表示，根據(jù)廠家的要求，“神秘客”在體驗中要遵循“先被動，后主動”原則。主要考察的項目分為進店接待、性能介紹、試乘試駕、價格推薦、離店送別5個大項以及若干小項。其中，性能介紹及試乘試駕占分比值接近一半。然而幾乎所有的4S店銷售員都是顧客主動詢問后才回答，而一旦評估員進店少頃仍無人接待被迫主動發(fā)問時，就意味著4S店難逃低分的命運了。

　　評估員的存在是車企為提高4S店銷售員的服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意進而促進銷售。這本是一個正面促進的舉措，但是在部分4S店看來卻顯得過猶不及。

　　遼寧某日系品牌車4S店經(jīng)理趙先生坦承，他并不認(rèn)可評估員，“目的性強、有時過于隱蔽和苛刻，弄的員工神經(jīng)兮兮甚至都影響正常的日常接待工作”。同時也有消費者建議，對于售前其實到不用過于刻意，為了銷量4S店自然會殷勤周到，反倒是售后才更應(yīng)是廠商應(yīng)著力的關(guān)鍵。

　　張志勇在接受《證券日報》記者采訪時表示，不論是媒體監(jiān)督引導(dǎo)還是企業(yè)自糾，對于汽車廠家而言，在車輛品質(zhì)、配置以及價格越來越接近的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確能對促進銷售起到重要作用。因此，廠家要求銷售員必須主動、客觀地向顧客介紹汽車的相關(guān)性能，不僅是提升服務(wù)品質(zhì)的基本要求，也是落實《消法》賦予消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)的一個具體舉措。(證券日報 見習(xí)記者 龔夢澤)