在2014年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)整體放緩的情況下，豪華車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。奔馳以接近30%的高增速超越寶馬和奧迪，成為德系豪華車(chē)中增速最快的品牌。2015年初，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷先生向網(wǎng)通社道出了其中的“秘密”。

　　更加注重經(jīng)銷(xiāo)商、客戶的利益，將滿意度放在首位而不是把銷(xiāo)量放在首位，這是奔馳在中國(guó)做出的“精準(zhǔn)調(diào)整”，倪愷稱(chēng)：“2014年最大的收獲，并不是實(shí)現(xiàn)了近30%的增長(zhǎng)，而是我們跟經(jīng)銷(xiāo)商伙伴建立了堅(jiān)實(shí)的互信基礎(chǔ)”。

　　調(diào)整一：重視經(jīng)銷(xiāo)商利益 客戶滿意為首位

　　1.網(wǎng)通社：在2014年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)整體放緩的情況下，奔馳經(jīng)銷(xiāo)商的盈利情況在高端品牌中位列第一，能夠介紹一下奔馳廠商與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，在管理模式方面做了哪些變化和改進(jìn)？將如何應(yīng)對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)4S分銷(xiāo)模式的挑戰(zhàn)？

　　倪愷：奔馳和經(jīng)銷(xiāo)商之間的關(guān)系是建立在長(zhǎng)期互信的基礎(chǔ)之上的。作為廠商和經(jīng)銷(xiāo)商，大家各自的出發(fā)點(diǎn)有所不同，但是我們和經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，首先要找到共同的基礎(chǔ)也是品牌的基礎(chǔ)。我們非常關(guān)心和經(jīng)銷(xiāo)商之間互信的關(guān)系，互信的基礎(chǔ)使我們和經(jīng)銷(xiāo)商可以一起開(kāi)誠(chéng)布公，討論非常多的話題。去年，奔馳整個(gè)業(yè)績(jī)還是非常好的，同比增長(zhǎng)30%左右，實(shí)現(xiàn)這樣增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，并不是無(wú)休止地沖銷(xiāo)量，而是與經(jīng)銷(xiāo)商一起洽談，一起制定這個(gè)目標(biāo)。

　　首先，我們的目的是在不犧牲任何經(jīng)銷(xiāo)商利益的情況下推動(dòng)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，如果要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，首先我們必須清晰地分析整個(gè)市場(chǎng)的情況，分析不同區(qū)域的狀況，我們絕對(duì)不愿意以高庫(kù)存的形式推動(dòng)銷(xiāo)量數(shù)字的增長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)銷(xiāo)商伙伴為了奔馳品牌投入了非常大的資金、人力，我們希望他們能夠得到非常好的回報(bào)。

　　第二，奔馳在中國(guó)的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)并不只是銷(xiāo)量，很重要的一點(diǎn)是客戶怎么看待我們，客戶是怎樣以口口相傳的形式向他們的朋友介紹奔馳的產(chǎn)品和品牌。去年，無(wú)論是全新長(zhǎng)軸距C級(jí)車(chē)還是全新S級(jí)轎車(chē)，都營(yíng)造了非常好的口碑，同時(shí)創(chuàng)造了非常好的客戶體驗(yàn)。同樣，我們跟經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系是一種長(zhǎng)期的、互信的關(guān)系，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們?cè)谑袌?chǎng)決勝的秘訣可以說(shuō)是取得了經(jīng)銷(xiāo)商伙伴及市場(chǎng)的信任，這也是基于奔馳對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的長(zhǎng)期承諾。

　　同樣，我們必須采取可持續(xù)的發(fā)展策略，才能夠更好營(yíng)造在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)和前景。我們對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商更多的是支持，讓經(jīng)銷(xiāo)商知道，我們提供給他們是來(lái)自品牌、服務(wù)等各方面的支持。只有充分考慮到經(jīng)銷(xiāo)商的利益，經(jīng)銷(xiāo)商才會(huì)跟我們一起沖鋒陷陣，這是奔馳對(duì)待、處理與經(jīng)銷(xiāo)商伙伴關(guān)系的原則。我們不是要爭(zhēng)一朝一夕，而是要長(zhǎng)線看待這個(gè)市場(chǎng)，并不會(huì)為任何短線的銷(xiāo)量目標(biāo)做不利于長(zhǎng)期發(fā)展的決策。更重要的是，我們希望讓客戶開(kāi)心，而要讓客戶開(kāi)心，必須由經(jīng)銷(xiāo)商為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，我們不是直接面對(duì)客戶的機(jī)構(gòu)，經(jīng)銷(xiāo)商才是，只有經(jīng)銷(xiāo)商跟我們一起享受這樣的過(guò)程，能夠讓客戶開(kāi)心，滿足客戶的期待值，增強(qiáng)并優(yōu)化他們的產(chǎn)品及品牌體驗(yàn)。

　　2.網(wǎng)通社：關(guān)于廠商與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，是高端汽車(chē)品牌普遍存在的問(wèn)題。現(xiàn)在廠商可以補(bǔ)貼經(jīng)銷(xiāo)商，但這絕對(duì)不是長(zhǎng)期的趨勢(shì)，待到廠商沒(méi)有利潤(rùn)的時(shí)候還如何補(bǔ)貼經(jīng)銷(xiāo)商？在新的一年中，奔馳對(duì)整個(gè)高端汽車(chē)市場(chǎng)的整體看法是怎樣的？渠道擴(kuò)展計(jì)劃是什么？會(huì)有哪些相應(yīng)的調(diào)整？

　　倪愷：近期有很多放眼2015年認(rèn)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)毫無(wú)疑問(wèn)依然會(huì)增長(zhǎng)的報(bào)道，我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的信心也是非常堅(jiān)定的，在中國(guó)市場(chǎng)還有非常多的事情可以做。盡管去年我們實(shí)現(xiàn)了很好的業(yè)績(jī)，但絕對(duì)數(shù)量仍然落后于其他兩家德系品牌，這是肯定的。我們需要付出加倍的努力，用更多的不眠之夜把我們的工作做好，為我們持續(xù)性、持久性的穩(wěn)步增長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2015年對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，首先，客戶體驗(yàn)、客戶滿意度，是我們一直在強(qiáng)調(diào)的，也是我們的工作重點(diǎn)。提升客戶滿意度和客戶體驗(yàn)，是我們的核心發(fā)展策略。為了進(jìn)一步提升客戶滿意度，比如在售后方面，我們已經(jīng)通過(guò)兩個(gè)階段的零部件價(jià)格下調(diào)，讓客戶能夠充分享受到優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，體會(huì)到我們的誠(chéng)意。

　　其次，與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系。在全國(guó)范圍內(nèi)奔馳有超過(guò)440家經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商既是我們的合作伙伴也是我們的客戶，只有讓經(jīng)銷(xiāo)商享受跟我們一起提升客戶體驗(yàn)的過(guò)程，他們才可以在一線為客戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，2014年最大的收獲，并不是實(shí)現(xiàn)了近30%的增長(zhǎng)，而是我們跟經(jīng)銷(xiāo)商伙伴建立了堅(jiān)實(shí)的互信基礎(chǔ)。

　　當(dāng)然，我們?cè)?015年新產(chǎn)品攻勢(shì)肯定也是助力增長(zhǎng)的重要的策略。

　　調(diào)整二、贏得年輕客戶 2015年將完成“三十萬(wàn)”既定目標(biāo)

　　1.網(wǎng)通社：奔馳對(duì)2015年的市場(chǎng)預(yù)期如何？

　　倪愷：對(duì)于今年的預(yù)期是要實(shí)現(xiàn)之前我們既定的目標(biāo)，銷(xiāo)量超過(guò)30萬(wàn)輛。當(dāng)然這個(gè)預(yù)期取決于我們能否保持現(xiàn)在這一的增長(zhǎng)勢(shì)頭。同時(shí)，我們也知道市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)一直很激烈，最后要看我們做的好不好。

　　2.網(wǎng)通社：今年量化的指標(biāo)到底是多少？寶馬提出了今年不低于兩位數(shù)的增長(zhǎng)。今年到2020年量化指標(biāo)到底是什么？

　　倪愷：談到2020年計(jì)劃，目前奔馳在除了中國(guó)市場(chǎng)之外的其他市場(chǎng)，處于跟寶馬差距比較小的第二位的情況。所以戴姆勒非常關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)，如果中國(guó)市場(chǎng)能夠成功，我們對(duì)于全球市場(chǎng)份額的提升還是很有信心的。但是目前，我們可能沒(méi)有一些具體數(shù)據(jù)給到大家，在2014年的基礎(chǔ)上，憑借全面的產(chǎn)品攻勢(shì)與更多強(qiáng)大的細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型成就更為強(qiáng)勁的市場(chǎng)表現(xiàn)，對(duì)于2015年全年銷(xiāo)量超越30萬(wàn)輛，我們是非常有信心的。

　　3.網(wǎng)通社：以前，奔馳的經(jīng)銷(xiāo)商是在賣(mài)S級(jí)之余賣(mài)一賣(mài)C級(jí)車(chē)之類(lèi)的車(chē)，現(xiàn)在GLA以及A級(jí)車(chē)、B級(jí)車(chē)會(huì)成為全球化的主導(dǎo)，如何跟經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通和培訓(xùn)？在用戶年輕化的現(xiàn)況下，現(xiàn)在以怎樣的形式與用戶溝通？

　　倪愷：談到年輕客戶的話題，大家談到年輕客戶的時(shí)候通常談到入門(mén)級(jí)的概念。我們所說(shuō)的奔馳豪華緊湊車(chē)型家族，給客戶首先展現(xiàn)的是一款高端車(chē)應(yīng)有的品質(zhì)，我們絕對(duì)不會(huì)在車(chē)的品質(zhì)、質(zhì)量、安全等方面有任何的妥協(xié)。比如我們的S級(jí)車(chē)，是全世界最好汽車(chē)，而我們的緊湊車(chē)型，A級(jí)、B級(jí)、CLA、GLA這些車(chē)型，我們提供的精工細(xì)作和對(duì)質(zhì)量苛求是相同的。無(wú)論客戶是多大年齡，對(duì)于奔馳產(chǎn)品品質(zhì)的期待是跟S級(jí)一樣的，這也正是我們對(duì)客戶的承諾。

　　倪愷：盡管產(chǎn)品不同，但是對(duì)于客戶體驗(yàn)的要求，對(duì)于客戶的尊重，無(wú)論是S級(jí)還是緊湊車(chē)型，奔馳提供給客戶的都是一樣的！ 謝謝大家！