經過十幾年的飛速發(fā)展，中國汽車市場上的車型、技術及相關產品早已令人眼花繚亂，汽車銷量更是不斷攀升。只是，同時不斷攀升的還有消費者的投訴，汽車銷售、服務等方面暴露出的問題越來越多。

　　為此，在今年的3·15專題中，我們結合汽車投訴中的各種案例，總結消費者在汽車購買及售后服務領域中遇到的常見問題，并將來自于車企、經銷商或專家的觀點建議呈現(xiàn)給諸位，以供參考。

　　1 遲遲拿不到的合格證

　　今年1月，王先生在當地4S店購買了一輛新車，購買時4S店承諾最多一周時間就會將合格證交付給王先生，以便給新車上牌。然而，一周時間過去，王先生仍未拿到合格證，打電話到4S店，4S店推脫說還要再等幾天，如此一拖再拖，至今已有兩個月時間。期間，王先生多次上門索要無果，直到近日，4S店才告知王先生合格證抵押在銀行處，需等4S店資金正常后才能取回，王先生的新車也因此遲遲無法上牌。

　　【業(yè)內說】

　　●天津一汽市場部相關負責人：這種情況如今已不多見。通常情況下，經銷商需將資金返還給銀行后，才能從銀行取回合格證交付給消費者，這個過程需要一些時間，但目前很多銀行都有駐店人員，所需時間通常會比較短。

　　●寶駿隆晟駿達4S店售后總監(jiān)馬朝軍：消費者在購車時，尤其是付款時，要查驗各項手續(xù)及單據是否齊全，確保索要合格證時有據可依。如果真的遇到扣押合格證的情況，消費者可向廠家客服熱線進行求助，由廠家介入并向經銷商施壓，加快問題的解決。

　　2 經銷商敷衍到底

　　劉先生的車在行駛了一年零兩個月后，變速器出現(xiàn)異響，于是劉先生將車開至4S店進行維修，更換了分離軸承。但僅過了半個月，變速箱再次出現(xiàn)異響，劉先生又到店更換了一次分離軸承。可之后異響再次發(fā)生，再次檢修后，4S店告知劉先生，車輛異響問題無法解決，只能就這么使用了。

　　許女士的車則是在行駛了900公里后，能聽到從發(fā)動機傳來響聲。許女士到4S店進行維修，工作人員檢測后告訴她聲音屬于正常情況，該系列車輛普遍如此。但據許女士觀察，同系列其他車的發(fā)動機聲音并無異響。如今，許女士的車發(fā)動機響聲越來越大，但4S店仍以同樣理由敷衍。

　　【業(yè)內說】

　　●東風日產啟辰市場科科長喻志翔：關于車輛的技術問題，經銷商在無法解決時，可向廠家請求支持，由廠家遠程或到店進行指導。其實，消費者也可以直接通過廠家服務熱線請求幫助，廠家會負責督促經銷商來解決問題。比如東風日產就針對經銷商有一套限時考核機制，要求經銷商在一定時間內解決產品問題。

　　●寶駿隆晟駿達4S店售后總監(jiān)馬朝軍：對于上述兩種情況，第一，消費者可通過廠家客服熱線向廠家求助；第二，消費者可向當地3·15協(xié)會求助，由3·15來幫助協(xié)調，并向4S店施壓盡快解決問題。

　　3 有價無車，低配款？想得美！

　　最近記者的朋友本打算購買某車型的低配款，但問遍了市內的4S店，卻發(fā)現(xiàn)這樣配置的車型不僅沒有樣車，而且提車至少要等兩三個月。

　　記者在走訪中了解到，每逢一款新車上市，最低定價的那一款往往是廠家宣傳的重點，也最引人眼球，但當消費者前往展廳詢價時卻發(fā)現(xiàn)，4S店通常只對一兩款車型做主力推薦，而這些車型通常以中高配為主。銷售顧問通常也極力勸阻顧客購買那些低價的低配車型，或者采取低配車附加裝潢等形式加價售賣，抑或是表示這款車要等幾個月甚至更長時間才能提車，很多顧客往往會無奈地選擇多花點兒錢購買銷售顧問極力推薦的車型。

　　【業(yè)內說】

　　●沃爾沃某4S店銷售負責人：這其實是業(yè)內較普遍的一個現(xiàn)象。消費者在選車時一定不要單純被廣告上的低價吸引進店，要事先了解清楚目標車型是否有車。如果確實心儀某款低價車型，要做好交車時間較長的心理準備，因為此類車型產量較少。

　　4 新車受損偷偷補

　　張女士最近買了一輛中級車，這輛車是她在北京所有該品牌4S店找到的價格最低的一輛，張女士為此還得意了好幾天。有一天她給部門男同事顯擺的時候，這位男同事突然說：“不對啊，你這輛車有問題啊。”隨即男同事蹲在前輪旁邊，指著輪拱內側說：“看到這里了嗎？這有紅色噴漆，但這里本不應該噴漆的，明顯是出廠后前輪附近的漆有傷，然后重新噴漆的時候不小心噴到輪拱內側了。”

　　張女士一聽就急了，拉上男同事直奔4S店。在證據面前，4S店的銷售經理承認，張女士這輛車在到店后因員工疏忽，不小心擦掉了點兒漆，店里進行了重新修補。這名銷售經理對張女士誠懇道歉并補償了幾百元的維修保養(yǎng)代金券。

　　據了解，一輛車從工廠下線再交付物流公司，物流公司可能要運輸上千公里，到經銷商手中可能還要進行轉移，中間流程很長，磕碰在所難免，消費者在購買新車時還要擦亮眼睛。

　　【業(yè)內說】

　　●一汽大眾北京汽貿店總經理黃毅：評估二手車的時候有一種儀器，這種儀器在車身上一掃，就能看出有沒有補漆等情況。但是看出問題之后還要判清責任，有可能是經銷商發(fā)現(xiàn)問題后自行修復的，也可能是運輸商修復后再交付給經銷商的，還可能是在工廠里就出現(xiàn)問題，在工廠里就修復了。

　　5 增項欺負你不懂

　　李先生的車開到3萬公里了，但由于工作繁忙，沒時間去4S店保養(yǎng)，于是讓他的愛人代去。按理說，保養(yǎng)手冊上注明了每次保養(yǎng)的項目，但是當天接待李太太的服務顧問似乎看出了李太太并不太懂車，于是這名服務顧問發(fā)揮了他強大的口才：

　　“我們建議您進行一下油路清洗，這樣動力會更充沛。”

　　“電瓶的電壓有點低了，我們建議您進行更換。”

　　……

　　李太太不懂服務顧問說的，又擔心不做這些項目車輛會出什么問題，就這樣，原本1000塊不到就能完成的一次保養(yǎng)，被服務顧問生生“增項”到了4000多塊。李太太被忽悠得團團轉，稀里糊涂地就在保養(yǎng)清單上簽了字。

　　記者調查發(fā)現(xiàn)，遭遇到類似李太太這種情況的消費者并不少。某品牌經銷商服務總監(jiān)告訴記者，幾乎所有的4S店都不允許服務顧問在保養(yǎng)時隨意給客戶增項，但另一方面，經銷商又會給一線員工下達銷售任務，于是在這種矛盾的管理體制下就出現(xiàn)了不少李太太式的遭遇。

　　【業(yè)內說】

　　●某汽修店店長郭先生：“過度保養(yǎng)”的現(xiàn)象在4S店非常普遍，車主最好加強對車輛的了解，多掌握一些保養(yǎng)知識，多研究車主手冊，對維修保養(yǎng)項目做到心中有數。

　　6 注水“大禮包”

　　在日常購車時，不少商家因庫存積壓，紛紛推出促銷活動，其中以禮品為噱頭的促銷方式最為常見，大多數車型均會推出價值5000-20000元不等的大禮包，部分禮包更可由消費者自由搭配。同時也有不少車型在現(xiàn)金優(yōu)惠的基礎上再送“大禮”。但是問題也隨之而生——禮包大多飽含水分，其實際價值往往在經銷商宣傳的標準上大打折扣。某銷售人員透露，雖然贈送消費者禮包時介紹稱是進口或優(yōu)質產品，實則是一些廉價貨，比如將普通的貼膜、地膠、皮椅等價格翻番，以“購車贈送××元豪華裝飾”誘惑消費者。

　　消費者在選購這些有“大禮包”贈送的車型時，應該首先向比較了解市場的朋友咨詢一下，或者親自去汽車裝飾市場看看這些“禮單”上的東西到底值多少錢，之后再做選擇。

　　【業(yè)內說】

　　●某德系品牌經銷商：具體情況要分幾方面來看，有真優(yōu)惠、假優(yōu)惠、半真半假優(yōu)惠等。就真優(yōu)惠來說，如果廠家想走量，廠家本身優(yōu)惠、補貼的力度就會很大，同時經銷商的進貨量也會很大，現(xiàn)金優(yōu)惠就會很高。半真半假優(yōu)惠就是出現(xiàn)在細分車型中，不走量，但是細分市場中又容易上量。廠家會階段性給出優(yōu)惠指導，但是會根據具體情況，有可能會優(yōu)惠5000元外送一個導航，但導航是不是原廠就要畫一個問號了。還有一種是純不優(yōu)惠，根據市場該車型可能需求量很大，比如現(xiàn)在的SUV，一般不會優(yōu)惠，即便優(yōu)惠也可能會有很多附加條件，如優(yōu)惠5000元但要加裝10000元的裝飾。

　　而對于隨車附送配件，目前看很難控制，配件的進貨渠道是一個灰色地帶。要說明的是對于“原廠件”的理解目前十分模糊：經銷商在主機廠進貨可以稱之為原廠，而對于某些品牌配件直接從上游進貨，也可以稱之為原廠；同樣，一些二級經銷商從4S店進貨也可以稱之為原廠，可4S店的進貨渠道又不知道具體是哪里了。所以，“大禮包”品質究竟如何，消費者根本無從得知，主要還是看經銷商的誠信。

　　7 “定金”與“訂金”很不同

　　消費者趙先生在經銷商處看中一款豪華版車型后，隨即交付定金購買，經過洽談，趙先生與汽車公司簽訂《汽車銷售、服務合同》。購車合同注明：合同簽訂后趙先生應向汽車公司支付40%的車款作為定金，提車時付清余款。合同簽訂后，如因不可抗力因素產生違約，不追究雙方違約責任。但隨后幾日，經銷商告知趙先生由于豪華版停產，所以不能履行購買合同，隨即“退還訂金”。趙先生認為“定金”不是“訂金”，便向法院提起訴訟，要求解除買賣合同并且經銷商雙倍退還定金。

　　法院認為，第三方的停產行為不屬于法定不可抗力范疇，且雙方也未明確約定因第三方原因致合同不能履行可予免責。法院認為汽車公司具有明顯過錯，其行為已構成違約，但同時法院也做出說明，根據相關規(guī)定，定金的數額不得超過主合同標的額的20%，因此應基于車價的20%“雙倍返還”。

　　因此我們應該注意到，“定金”與“訂金”很不同。

　　定金指合同當事人為保證合同履行，由一方當事人（就購車來說即為購車者）預先向對方（就購車來說即為經銷商）交納一定數額的錢款。《合同法》第115條規(guī)定：“債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務的，應當雙倍返還定金。”

　　而訂金與定金一字之差，在法律性質上卻有天壤之別。訂金其實不是一個規(guī)范的概念，在法律上僅作為一種預付款的性質，是當事人的一種支付手段，不具有擔保性質。合同履行時只作為抵充貨款，不履行只能如數返還。

　　【業(yè)內說】

　　●汽車行業(yè)分析師張志勇：其實從法律上講沒有“訂金”一說，只有定金。只要在購買前交付部分錢款就已經是《合同法》中的定金了。通過定金交付，表示合同成立，合同雙方都要接受法律的約束了。日常消費者在經銷商處買車前交的部分錢款其實都屬于定金，而不是訂金，只是消費者自身并沒有太了解其含義。一旦由于廠家因素沒有按時交車，或者其他并非不可抗力的因素，均可以要求返還雙倍定金。這里還值得注意的是要看清責任歸屬，消費者如果主動放棄車輛，那么定金是不會歸還的。

　　8 延遲交車，讓你沒轍

　　很多消費者在4S店訂了車，在交車時間臨近時，卻被告知自己期盼很久的新車需要延遲交付。詢問原因時，得到的答案往往是因廠家計劃調整、運輸等原因不能按時交車。由于信息的不透明，廠家的運輸計劃、生產計劃、訂單的排序情況、對應車型的供應等情況普通消費者往往無從知曉，一旦涉及“廠家因素”而延遲交車，消費者基本就束手無策。

　　除了銷售上遇到延遲交車，進店維修時也會遇到延遲交車的情況，給用車造成極大不便。

　　【業(yè)內說】

　　●奧迪某4S店銷售負責人：延遲交車的主要原因是很多4S店把車輛合格證押在銀行貸款，另外，新車出現(xiàn)問題或者月初月末計算廠家返點時也有可能延遲交車。消費者在交付定金前一定要談妥交車時間，留意銷售合同上的交車時間，并寫明延遲交車的賠付條款。此外，購車時也需問明店內是否存在押證的情況，如果存在，要問明取回合格證需要幾天。遇到延遲交車無法協(xié)商解決時，可以向廠家提供的客服電話或者經銷商大區(qū)投訴，見效較快，也可以選擇直接退訂換車。

　　●東風日產福源專營店售后服務總監(jiān)彭飛：維修過程中出現(xiàn)的延遲交車原因一般是出現(xiàn)了加項，4S店都會規(guī)定一旦出現(xiàn)這種情況，需要提前告知客戶。維修顧問在事先和客戶溝通交車時間時也有義務告知可能出現(xiàn)加項，并可能導致延遲交車。顧客在維修過程中應該經常關注自己車輛的維修動態(tài)。

　　9 屢被冒充的原廠件

　　所謂原廠件，是指整車廠家授權委托給第三方零配件生產企業(yè)貼牌生產，經測試與認證后統(tǒng)一供貨給4S店銷售與安裝的配件，即整車廠家認可并使用整車廠家商標的OEM配件。近幾年，在對汽車后市場的維權報道中，4S店使用非原廠件冒充原廠件維修的情況屢見不鮮。去年7月，蘇州市消費者權益保護委員會官網披露，某高級品牌轎車經維修仍屢次出現(xiàn)問題，經鑒定：該車散熱器總成、風扇罩、左側霧燈安裝支架、前保險杠孔蓋與原車編碼不一致，霧燈總成非原廠配件，左前縱梁變形銹蝕不符合標準要求，存在安全隱患。這是一起典型的以非原廠件代替原廠件的案例。這樣的情況并非只出現(xiàn)在該品牌，作為汽車全職保姆的4S店，本應以原廠配件的高品質贏得消費者的信任，但卻因為頻頻曝光的配件問題讓人擔心。

　　【業(yè)內說】

　　●雪鐵龍某4S店負責人：非原廠件分為數種，有的配件生產廠家和原廠件是同一廠家，只是因為流向市場的渠道不同，價格比原廠便宜三分之一，這種配件的質量可靠，可謂正廠件。此外，所謂“副廠件”并不是假貨，其生產廠家是經過國家認可的，具備生產資質，照著原廠件造，這種零件的價格便宜一半。再有就是假貨，也就是高仿，這屬于三無產品，其價錢是正廠零件的三分之一不到。以非原廠件冒充原廠件的4S店，使用正廠件和副廠件的比較多，高仿的假貨多出現(xiàn)在路邊店，對于普通消費者來說在外觀上根本看不出來。

　　正廠件與原廠件相比幾乎沒有差別，副廠件可能會與原廠件在技術參數上有一定差別，但也是正規(guī)廠商生產的，質量略低于前者，高仿件則是沒有任何保障的，很多甚至一換上就出問題。從售后服務來看，其實除了原廠件具備質保之外，非原廠件基本都沒有保障，但實際上如果是在4S店安裝的配件，店里一般也都會負責。

　　（記者 張潔 謝濤 任準希 李沐航 閆欣雨）