2015年以來(lái)，熱錢(qián)不斷涌進(jìn)二手車(chē)電商平臺(tái)，融資額度持續(xù)刷新和攀升。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年全年國(guó)內(nèi)先后有17家二手車(chē)電商獲得融資，累計(jì)高達(dá)9億美金。特別是優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)和車(chē)易拍等二手車(chē)電商巨頭，每一輪融資都接近或超過(guò)1億美金。

　　不久前，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)CEO楊浩涌宣稱(chēng)瓜子二手車(chē)在2016年將整合汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)，預(yù)計(jì)在春節(jié)前后將完成新一輪融資。然而，瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)在獲得巨額融資、瘋狂營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，其失信于用戶(hù)、強(qiáng)扣服務(wù)費(fèi)、售賣(mài)事故車(chē)的亂象不斷。來(lái)自上海的陳小姐在該平臺(tái)購(gòu)車(chē)前后承諾“變形”，由“14天無(wú)理由退車(chē)”變成了“14天有理由退車(chē)”；山東的石先生經(jīng)過(guò)“259項(xiàng)全面檢測(cè)”竟然買(mǎi)錯(cuò)車(chē)，但瓜子方面對(duì)此事卻拒絕理賠。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者就前述問(wèn)題聯(lián)系到瓜子二手車(chē)客服人員，客服方面介紹，“14天無(wú)理由退車(chē)”的廣告語(yǔ)已變更為“14天可退車(chē)”，可退車(chē)輛也僅限事故車(chē)、水泡車(chē)或火燒車(chē)，其他情形均不在退車(chē)范圍。客服人員稱(chēng)，廣告語(yǔ)的“微調(diào)”意在防范有人借表述漏洞生事。記者隨后登錄瓜子二手車(chē)官方網(wǎng)站，“14天無(wú)理由退車(chē)”的廣告承諾依然赫然在目。

　　一位經(jīng)銷(xiāo)商技師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)介紹：“一些二手車(chē)平臺(tái)的質(zhì)量檢測(cè)工作讓人很不放心，檢測(cè)服務(wù)和管控必須得到保障，否則廣告做得再好，也難抵漏檢給車(chē)主造成的傷害。”

　　原北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)中心總經(jīng)理蘇暉認(rèn)為，天價(jià)廣告可以帶來(lái)流量，但線(xiàn)上市場(chǎng)只是服務(wù)的開(kāi)始，真正最考驗(yàn)各家實(shí)力的往往是線(xiàn)下服務(wù)和市場(chǎng)口碑。

　　承諾食言、檢測(cè)烏龍

　　瓜子二手車(chē)遭消費(fèi)者拷問(wèn)

　　2015年9月15日，趕集網(wǎng)創(chuàng)始人、58趕集聯(lián)席CEO楊浩涌宣布“趕集好車(chē)”更名為“瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)”，并高調(diào)吆喝“個(gè)人車(chē)主直接把車(chē)賣(mài)給個(gè)人買(mǎi)家，沒(méi)有中間商賺差價(jià)”， 然而實(shí)際情況又是如何呢？

　　來(lái)自上海市青浦區(qū)的陳小姐向《證券日?qǐng)?bào)》記者敘述了自己的親身經(jīng)歷：2015年12月4日，陳小姐在瓜子網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了北京汽車(chē)E系列轎車(chē)，成交價(jià)格4.9萬(wàn)元。不同于在店內(nèi)的低速試車(chē)，陳小姐發(fā)現(xiàn)汽車(chē)在實(shí)際駕乘過(guò)程中震動(dòng)和異響問(wèn)題嚴(yán)重。次日，陳小姐提出終止交易，退還車(chē)輛。

　　然而令她意想不到的是，瓜子二手車(chē)工作人員竟然要求其繳納6000元費(fèi)用。其中包括4000元的折舊費(fèi)以及2000元的服務(wù)費(fèi)。

　　“按照當(dāng)?shù)剀?chē)行的價(jià)格，租車(chē)半年折舊費(fèi)也只有3000元，我開(kāi)了一天就被要求支付2000元，瓜子二手車(chē)未免太過(guò)分了。”陳小姐對(duì)記者表示。

　　之前在官網(wǎng)和工作人員口中承諾明確的“14天無(wú)理由退車(chē)”也在退車(chē)過(guò)程食言。客服表示，所謂“14天無(wú)理由退車(chē)”要求車(chē)輛為事故車(chē)、水泡車(chē)或火燒車(chē)才可以退換，其他情形均不在退車(chē)范圍之列。

　　陳小姐稱(chēng)，瓜子二手車(chē)聲稱(chēng)14天無(wú)理由退車(chē)，實(shí)則設(shè)置了一系列門(mén)檻。平臺(tái)首先會(huì)勸說(shuō)不要退車(chē)，如果執(zhí)意要退，就會(huì)憑空生出若干條款和限制，比如服務(wù)費(fèi)、折舊費(fèi)等。

　　除了“14天無(wú)理由退車(chē)”的吸睛廣告外，瓜子二手車(chē)標(biāo)榜的“259項(xiàng)全面檢測(cè)”也是其核心賣(mài)點(diǎn)。然而在山東青島的石先生看來(lái)，這看似專(zhuān)業(yè)嚴(yán)苛的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些可笑據(jù)石先生透露，他于2015年10月份在瓜子二手車(chē)網(wǎng)站購(gòu)得了一輛2015款1.5T手動(dòng)尊貴型眾泰T600，然而讓他始料未及的是，在一次車(chē)友交流中，經(jīng)人提點(diǎn)他詫異的發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)車(chē)輛竟然不是官網(wǎng)標(biāo)注的新款眾泰T600，而是2014年的老款型。2015款1.5T手動(dòng)尊貴型眾泰T600較之老款在細(xì)節(jié)加工、配置增設(shè)以及性能提升三個(gè)方面有共計(jì)26項(xiàng)的優(yōu)化。

　　對(duì)此，石先生表示相當(dāng)委屈，因?yàn)樽约簩?duì)車(chē)了解不多，才特意找到了號(hào)稱(chēng)“專(zhuān)業(yè)檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)”的瓜子二手車(chē)。但讓他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是這樣一個(gè)“專(zhuān)業(yè)”團(tuán)隊(duì)居然連車(chē)型都能搞錯(cuò)。

　　問(wèn)題還遠(yuǎn)未結(jié)束，石先生隨后聯(lián)系到瓜子二手車(chē)要求退換錯(cuò)誤車(chē)輛或補(bǔ)償差額價(jià)款。然而瓜子二手車(chē)非但沒(méi)有承認(rèn)工作失誤，居然讓石先生去4S店要求清償。“兩個(gè)月過(guò)去了，我多次聯(lián)系瓜子二手車(chē)要求給個(gè)說(shuō)法，但均未得到回應(yīng)。”石先生如是說(shuō)。

　　一位不愿署名的資深車(chē)商向《證券日?qǐng)?bào)》記者透露，很多二手車(chē)電商平臺(tái)的工程師水平都不過(guò)關(guān)，很多隱藏的問(wèn)題根本測(cè)不出來(lái)。這一說(shuō)法得到另一位汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士的證實(shí)，他告訴記者，哪怕是一些不經(jīng)意的小問(wèn)題，也會(huì)危及行駛安全。

　　一位經(jīng)銷(xiāo)商技師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“在二手車(chē)業(yè)內(nèi)有句老話(huà)：不用舉升機(jī)、不看底盤(pán)的二手車(chē)檢測(cè)都是耍流氓。這些平臺(tái)的所謂檢測(cè)認(rèn)證只是流于形式，年輕檢測(cè)師拿個(gè)手電筒不到20分鐘就檢測(cè)完一臺(tái)車(chē)，通過(guò)率幾乎100%。以這樣的檢測(cè)水平，廣告做得再好，也抵不上一次漏檢給車(chē)主造成的傷害。”

　　服務(wù)和口碑乃根本

　　行業(yè)規(guī)范亟待建立

　　二手車(chē)電商平臺(tái)在獲得巨額融資、瘋狂營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，二手車(chē)市場(chǎng)的痛點(diǎn)也一直存在。

　　中國(guó)汽車(chē)工業(yè)咨詢(xún)發(fā)展公司首席分析師賈新光在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，新車(chē)銷(xiāo)售有召回和三包制度，但是二手車(chē)沒(méi)有這方面的法律法規(guī)約束，二手車(chē)市場(chǎng)的碎片化狀況依然存在，誠(chéng)信體系也未建立健全，這需要行業(yè)的共同努力。

　　賈新光對(duì)記者表示，在如今二手車(chē)市場(chǎng)不成熟的情況下，流量其實(shí)不是各家最亟待解決的問(wèn)題。多方信任、交易落地、車(chē)源不足三大痛點(diǎn)才是各家最應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。二手車(chē)電商平臺(tái)需要做好第三方角色，扎實(shí)做好服務(wù)，積淀用戶(hù)口碑和美譽(yù)度，通過(guò)口碑傳播打造二手車(chē)品牌。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，二手車(chē)初期成長(zhǎng)靠流量符合電商規(guī)律，但長(zhǎng)遠(yuǎn)往深里做，口碑才是最重要的，流量反倒會(huì)式微。對(duì)此，原北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)中心總經(jīng)理蘇暉表達(dá)了相同的看法，模式會(huì)隨市場(chǎng)需求改變，產(chǎn)品和服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　蘇暉稱(chēng)，二手車(chē)行業(yè)的最大短板，便是服務(wù)體系，包括物流服務(wù)、金融服務(wù)以及售后的賠付服務(wù)。前期大量的融資補(bǔ)貼和天價(jià)廣告雖然可以帶來(lái)流量，但線(xiàn)上市場(chǎng)的搭建只是線(xiàn)下服務(wù)的開(kāi)始，真正考驗(yàn)各家生存力和續(xù)航力的因素則是線(xiàn)下服務(wù)和市場(chǎng)口碑。在當(dāng)下社交化、互動(dòng)化的傳播環(huán)境中，品牌服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)才是決定購(gòu)買(mǎi)的最重要因素。