明天就是一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日了，然而有關(guān)汽車類的投訴居高不下，仍是讓消費(fèi)者揪心的事情。

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的信息，2015年度，全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴1.8863萬件，同比增長(zhǎng)31.18%，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議1.3408萬件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1922件，消費(fèi)者撤回投訴654件，投訴解決率71.08%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15844萬元。

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)和廣東省消費(fèi)者委員會(huì)、吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、山東省濰坊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等地方消協(xié)組織公布的消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告，2015年汽車產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

　　合格證抵押?jiǎn)栴}突出

　　車輛合格證是機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)印制并隨車發(fā)送的證明車輛合格的法定文件。汽車合格證是消費(fèi)者汽車掛牌和購買保險(xiǎn)的有效憑證，沒有合格證就不能正常掛牌，部分險(xiǎn)種也不能生效。

　　例如，2015年3月31日，消費(fèi)者師先生向云南省玉溪市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱高新區(qū)消協(xié)）投訴稱，在玉溪力帆越達(dá)4S店（以下簡(jiǎn)稱4S店）購買汽車后，4S店一直不提供合格證，稱合格證被銀行抵押。師先生認(rèn)為不合理，要求退車。

　　高新區(qū)消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者投訴的情況，于2015年4月2日組織雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成一致并簽訂調(diào)解協(xié)議書。4S店承諾于2015年4月12日前為消費(fèi)者提供車輛合格證，并辦理相關(guān)車輛落戶手續(xù)。2015年4月13日，消費(fèi)者按約定時(shí)間找4S店辦理車輛落戶手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)4S店已人去樓空。玉溪市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)相似投訴案例較多，隨即展開專項(xiàng)維權(quán)工作。通過市消協(xié)工作人員兩個(gè)月的努力，重慶力帆汽車銷售公司先后移交了22份車輛合格證，在玉溪力帆汽車售后修理部負(fù)責(zé)人和玉溪市消協(xié)工作人員見證下，22份合格證已于2015年12月14日前發(fā)放到消費(fèi)者手中。

　　專家表示，車輛合格證不具有財(cái)產(chǎn)屬性及權(quán)利內(nèi)容，但在現(xiàn)實(shí)中，市場(chǎng)普遍存在以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式。汽車經(jīng)銷商與汽車制造商、銀行簽訂三方協(xié)議，汽車經(jīng)銷商用車輛合格證在銀行抵押貸款付購車款，賣出車后去銀行解除抵押贖回車輛合格證。如果因汽車經(jīng)銷商挪用消費(fèi)者購車款而不能贖回合格證，消費(fèi)者正常上牌照等權(quán)利就無法實(shí)現(xiàn)。

　　“三倍賠償”有成功案例

　　據(jù)調(diào)查，在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，汽車經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為主要體現(xiàn)在以下4方面：一是以舊充新；二是隱瞞車輛存在缺陷；三是隱瞞出廠后更換過配件；四是隱瞞車輛售前維修情況等。由于汽車產(chǎn)品價(jià)款高，三倍賠償在汽車消費(fèi)領(lǐng)域?qū)嵤╇y度較大，但是，山東、四川、湖北等地已經(jīng)開始出現(xiàn)增加三倍賠償?shù)某晒Π咐?/p>

　　例如，山東省濟(jì)寧市消費(fèi)者劉女士投訴，2014年5月在安斯達(dá)汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱安斯達(dá)公司）購買一輛價(jià)格為12.8萬元的某品牌家用轎車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修人員告知該車曾補(bǔ)過漆，噴漆面積達(dá)1.2平方米左右，后門內(nèi)邊發(fā)現(xiàn)補(bǔ)漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。

　　發(fā)現(xiàn)問題后，消費(fèi)者多次找經(jīng)銷商交涉，安斯達(dá)公司承認(rèn)有二次噴漆，但否認(rèn)是自己所為，因此拒絕接受退車并賠償損失的要求。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，依法支持消費(fèi)者劉女士提起訴訟，省消協(xié)公職律師參與了訴訟過程。經(jīng)過調(diào)查，安斯達(dá)公司在2014年5月7日向原告出售涉案車輛時(shí)沒有如實(shí)告知，而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并已經(jīng)使用的重要事實(shí)，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。2015年2月4日，山東省濟(jì)寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)人民法院判決安斯達(dá)公司將購車款12.8萬元退還消費(fèi)者劉女士，并按購車款的3倍賠償消費(fèi)者劉女士38.4萬元。2015年7月2日，山東省濟(jì)寧市中級(jí)人民法院終審判決維持原判。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

　　免費(fèi)項(xiàng)目卻收費(fèi)

　　據(jù)投訴反映，汽車部件多次更換仍不能解決問題，車輛異響、異常抖動(dòng)屢修不好等問題困擾消費(fèi)者。吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.98%的消費(fèi)者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。

　　《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》自2013年10月1日實(shí)施以來，部分汽車經(jīng)營(yíng)者落實(shí)不到位，打擦邊球，推脫責(zé)任。個(gè)別汽車經(jīng)營(yíng)者對(duì)屬于“三包”期內(nèi)免費(fèi)維修的項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　廣東省消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者在三包期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題都能及時(shí)與汽車經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，但汽車經(jīng)營(yíng)者往往以“人為損壞”、“操作不當(dāng)”為由，拒絕履行對(duì)消費(fèi)者的免費(fèi)質(zhì)保義務(wù)。

　　車輛自燃索賠難

　　目前，汽車消費(fèi)整體上已經(jīng)是買方市場(chǎng)，但是個(gè)別時(shí)間段、個(gè)別車型上汽車經(jīng)營(yíng)者仍有賣方市場(chǎng)所具有的優(yōu)勢(shì)地位，利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，不全面及時(shí)履行購車合同，通過更改車型、坐地加價(jià)等手段損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

　　投訴中困擾消費(fèi)者的還有車輛自燃問題，該問題不僅給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，而且會(huì)危及到消費(fèi)者的人身安全。車輛自燃的原因很多，常見的有：油路出現(xiàn)問題，造成漏油、漏液；電線老化或者接駁不當(dāng)造成短路或產(chǎn)生火花；高溫引起易燃物品的燃燒；車輛撞擊，或者機(jī)件故障等。出現(xiàn)汽車自燃的情況后，汽車經(jīng)營(yíng)者往往不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，這時(shí)消費(fèi)者能否有效舉證就成為維權(quán)的關(guān)鍵。

　　例如，河南省洛陽市的消費(fèi)者李某于2014年10月中旬，在內(nèi)蒙古赤峰市一家汽車4S店購買了一輛價(jià)值35萬元的轎車，使用一個(gè)月后，轎車在停用的狀態(tài)下自燃，給消費(fèi)者造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

　　消費(fèi)者與該車的經(jīng)銷商聯(lián)系后，汽車生產(chǎn)者派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查后，給出的結(jié)論是自燃不是由轎車質(zhì)量問題造成的。后經(jīng)當(dāng)?shù)叵啦块T委托國家權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)論認(rèn)為轎車自燃是由于車內(nèi)電線短路引起的。消費(fèi)者據(jù)此找經(jīng)銷商交涉，但經(jīng)銷商仍不予解決。

　　消費(fèi)者居住地消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到投訴后，按程序?qū)讣妻D(zhuǎn)內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱赤峰市消協(xié)），赤峰市消協(xié)與經(jīng)銷商的分管售后服務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人卻主張汽車生產(chǎn)者要支付其賠付款，其再向消費(fèi)者賠付。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。”

　　本案中經(jīng)銷商系第一責(zé)任人，消費(fèi)者有權(quán)直接向其主張權(quán)利。經(jīng)過多次調(diào)解，赤峰市消協(xié)最終促使經(jīng)銷商與消費(fèi)者達(dá)成一致，經(jīng)銷商同意為消費(fèi)者更換一輛同款同價(jià)的新車。□ 本報(bào)記者 張海燕