由于車輛交易金額較大，用戶對交易安全的顧慮最為敏感，而對線上服務(wù)承諾的兌現(xiàn)和售后服務(wù)的質(zhì)量也密切關(guān)注。“畫再大的餅，也得一口一口吃。”零點(diǎn)咨詢消費(fèi)分析師張默說，“交易安全和服務(wù)體驗(yàn)，確實(shí)是擺在汽車電商面前的兩道坎。”

　　汽車電商O2O 痛點(diǎn)仍在服務(wù)質(zhì)量

　　據(jù)J.D. Power 2015年汽車電商滿意度研究(AES)報(bào)告，網(wǎng)上購車過程中用戶存在的顧慮進(jìn)行調(diào)查分析：由于商品價(jià)格金額非常高，所以，對交易安全性有顧慮的用戶比例最高；排在第2和第3位的顧慮均與服務(wù)相關(guān)，分別是線上服務(wù)承諾的兌現(xiàn)和售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　受目前電商發(fā)展程度及水平限制，線上展示、線下交易單獨(dú)來看并不難，難點(diǎn)在于線上到線下的過程，如何保障整體的服務(wù)質(zhì)量。如果廠商只將電商平臺看作一個(gè)客戶情報(bào)的收集平臺，那消費(fèi)者就難以體會到網(wǎng)購汽車的便利。

　　目前來看，汽車電商的模式主要有三類：一是以天貓、京東為代表的傳統(tǒng)電商平臺，二是以易車、汽車之家為代表的垂直類網(wǎng)站，第三即為以上汽“車享網(wǎng)”為代表的車企自建電商平臺。然而，在積極布局汽車電商平臺的同時(shí)，網(wǎng)購客戶在交易過程中的服務(wù)體驗(yàn)也日益受到關(guān)注。

　　消費(fèi)者的顧慮包括：對于訂車后如果退貨如何處理、消費(fèi)者是否能夠按時(shí)提車、出現(xiàn)問題如何賠償?shù)取＜幢鉕2O模式成為汽車電商的首選模式，但流程管控和線上、線下協(xié)調(diào)，是影響交易的痛點(diǎn)所在。

　　從行業(yè)分析來看，O2O模式需要解決線上與線下體驗(yàn)的一致化。O2O平臺不僅要為廠商集客提供業(yè)務(wù)線索，更要完成業(yè)務(wù)閉環(huán)。在線上大幅度促銷滿足了用戶對實(shí)惠、優(yōu)惠方面的需求之后，線下對接服務(wù)的便捷體驗(yàn)更加不容忽視。因此，需要對線下的流程進(jìn)行優(yōu)化再造，改變經(jīng)銷商管理體制，由專屬部門、專屬流程以及 專屬機(jī)制對接線上的業(yè)務(wù)，讓用戶真正體驗(yàn)到電子商務(wù)帶來的實(shí)惠與便捷。

　　此外，O2O模式需要解決商家與用戶之間利益的平衡。汽車電商平臺要讓所有參與各方受益，促進(jìn)廠家轉(zhuǎn)變思維方式、形成符合網(wǎng)購行為的經(jīng)營理念，幫助經(jīng)銷商改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營方法、降低成本，做到低價(jià)不低質(zhì)，給予用戶極致體驗(yàn)的同時(shí)商家也能從中受益。

　　車企自建商城 “定制化”頗有前景

　　“汽車電商因?yàn)樘枰€下支撐，也可以稱為重資產(chǎn)模式，很難簡單復(fù)制快消品的經(jīng)驗(yàn)。”張默說，“相比之下，其實(shí)更看好車企的自建模式，雖然慢，但很靠譜，又能協(xié)調(diào)內(nèi)部管控，以實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)水平。”

　　毋庸置疑的是，整車電商能夠給用戶在選車方面提供豐富的資訊和購車決策的支持，讓用戶購買到稱心如意的新車，但是很難讓用戶產(chǎn)生多次購買行為，對品牌產(chǎn)生持續(xù)的粘度。在這一層面上，能夠與用戶進(jìn)行長期、多次接觸的是售后服務(wù)。

　　因此，車企電子商務(wù)的切入點(diǎn)不能僅僅落足于新車銷量，而應(yīng)該對售后服務(wù)給予更多關(guān)注。例如，車企可以將線上信息流與線下業(yè)務(wù)流全面打通，將網(wǎng)上商城和CRM貫通，建立起用戶完整的消費(fèi)檔案和用車檔案，為用戶提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)解決方案，同時(shí)提供與汽車生活相關(guān)的一站式服務(wù)。除此之外，提高現(xiàn)有4S店維修服務(wù)的透明度和競爭力，降低價(jià)格；開放零部件、汽車用品的線上訂購等，都不失為切實(shí)可行的有效辦法。

　　與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商銷售模式相比，由企業(yè)自建的汽車商城，其一大看點(diǎn)就是定制化，而這將于傳統(tǒng)4S店形成明顯的市場區(qū)隔，兩者將相輔相成。鑒于4S店特殊的下單模式，消費(fèi)者在買車時(shí)候的選擇性有限，而電商則可實(shí)現(xiàn)一些消費(fèi)者的特殊定制需求，因此，未來網(wǎng)上購車會成為一些個(gè)性化車主所青睞的購車渠道。

　　來自J.D. Power的數(shù)據(jù)分析顯示：“定制化”在國外已經(jīng)成為汽車業(yè)流行的模式，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好和需求去選擇自己的車，比如，可用低功率的發(fā)動(dòng)機(jī)車型搭配本應(yīng)在高功率車型上搭載的內(nèi)飾。但在國內(nèi)尚未普及，其原因在于實(shí)現(xiàn)訂單的定制化產(chǎn)銷需要企業(yè)在零部件采購、物流、生產(chǎn)、銷售、數(shù)據(jù)處理等方面進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控，但無論是采購還是物流等又都是系統(tǒng)工程，將其統(tǒng)一起來對于廠商產(chǎn)能經(jīng)營將是重大考驗(yàn)。