圖2：栗元廣

　　

　　圖3：肖向

　　

　　圖4：榮胡俊

　　一輛汽車如何擁有兩顆“心臟”?世界上最先進(jìn)的混合動(dòng)力系統(tǒng)是如何工作的?車身鋼板越厚越硬越好嗎……這些并非“高大上”的汽車消費(fèi)問題，相信絕大多數(shù)“有車一族”都回答不上來。

　　汽車時(shí)代到來，汽車消費(fèi)教育時(shí)代也隨之而來。由本報(bào)主辦的汽車消費(fèi)教育大講堂，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，經(jīng)過六年的磨礪鍛造，已然成為汽車消費(fèi)教育領(lǐng)域的“著名品牌”，廣受歡迎。

　　2014年11月6日，幾乎與有關(guān)部門宣布成都汽車保有量達(dá)到307萬輛、挺進(jìn)我國(guó)汽車“第二城”的同時(shí)，“汽車消費(fèi)教育大講堂”來到成都。來自國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局缺陷產(chǎn)品管理中心、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、四川省消委會(huì)、成都市消協(xié)的行業(yè)管理專家、消費(fèi)維權(quán)專家、專業(yè)記者近百人聚集在一起，碰撞思想、交流心得、溝通觀點(diǎn)。

　　嘉賓座談會(huì)上，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)專家重點(diǎn)介紹了汽車“三包”實(shí)施一年來的專家?guī)旖ㄔO(shè)、備案和投訴、退換車等方面的得失，用典型案例解答了汽車“三包”部分條款實(shí)施中的疑惑;本報(bào)汽車事業(yè)部車評(píng)臺(tái)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)對(duì)《29家消協(xié)組織汽車‘三包’實(shí)施情況》做了深度解析，受到與會(huì)嘉賓的好評(píng)。

　　解決“人.車.社會(huì)”矛盾——“通”則不痛

　　毋容諱言，汽車消費(fèi)矛盾隨著汽車保有量的增長(zhǎng)而凸顯。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)栗元廣坦率地指出，今年上半年，中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)仍然呈現(xiàn)出了穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)，然而，在增長(zhǎng)的背后，市場(chǎng)上長(zhǎng)期積存下來的問題，不僅沒有得到有效解決，有些問題還出現(xiàn)了進(jìn)一步深化的趨勢(shì)。比如面對(duì)消費(fèi)糾紛，鑒定難、舉證難等問題進(jìn)一步凸顯出來。從目前的汽車消費(fèi)情況看，消費(fèi)者滿意度總體水平，仍然不容樂觀。

　　就全國(guó)而言，根據(jù)本報(bào)車評(píng)臺(tái)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)對(duì)全國(guó)29個(gè)省市消協(xié)的調(diào)查，自2013年10月1日《家用汽車“三包”規(guī)定》實(shí)施以來，總共接到汽車類咨詢、投訴、舉報(bào)達(dá)22349件。國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)專家也透露，該中心一年來共收到家用汽車質(zhì)量問題投訴1.5萬多例，其中2000起與家用汽車“三包”有關(guān)，涉及70多個(gè)品牌的近200款車型。

　　在四川，汽車“三包”實(shí)施一年來，家用汽車投訴呈現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，具有代表性。據(jù)四川省消委會(huì)秘書長(zhǎng)肖向榮披露，一年來，全省消委組織共受理家用汽車及零部件投訴980起，今年前三季度就受理汽車及零部件投訴750起，與去年同比增長(zhǎng)33.21%。其中質(zhì)量投訴297起、售后服務(wù)投訴184起、合同類投訴120起，其他類102起，均呈現(xiàn)出高位增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　汽車消費(fèi)矛盾從產(chǎn)生到投訴甚至激化，一般都有一個(gè)漸進(jìn)的過程。而汽車廠商不誠(chéng)信、不告知、不主動(dòng)、不配合，常常是導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的主要誘因。肖向榮秘書長(zhǎng)介紹的三個(gè)汽車投訴典型案例，都說明了這個(gè)結(jié)論。比如，向消費(fèi)者銷售的車輛是長(zhǎng)時(shí)間的庫(kù)存車輛，但不告知;車輛出廠檢驗(yàn)時(shí)就屬于不合格產(chǎn)品，但卻順利賣給了消費(fèi)者，導(dǎo)致行駛途中機(jī)油和防凍液泄漏，險(xiǎn)些釀成更大事故。

　　“我們希望通過汽車消費(fèi)大講堂活動(dòng)，不僅可以打通消費(fèi)者與汽車產(chǎn)銷企業(yè)溝通的瓶頸，更可以推動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益水平得到進(jìn)一步提升。”栗元廣副秘書長(zhǎng)說。

　　4S店是汽車三包的薄弱環(huán)節(jié)

　　與會(huì)專家緊緊圍繞家用汽車“三包”實(shí)施一年的情況進(jìn)行了深入交流。國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局缺陷產(chǎn)品管理中心等單位的有關(guān)專家認(rèn)為，家用汽車“三包”制度提高了汽車出廠質(zhì)量，實(shí)施的薄弱環(huán)節(jié)在4S店。

　　對(duì)于汽車廠家，“三包”制度給他們帶來了實(shí)實(shí)在在的改變和進(jìn)步。比如在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，將“三包”要求體現(xiàn)在設(shè)計(jì)圖紙及技術(shù)要求中，如對(duì)零部件進(jìn)行優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)，以改善性能或維修便利性。在驗(yàn)證環(huán)節(jié)，加強(qiáng)零部件可靠性試驗(yàn)驗(yàn)證，以及重要零部件的疲勞、老化、強(qiáng)度等試驗(yàn)，增加檢測(cè)設(shè)備投入。在預(yù)防環(huán)節(jié)，在“三包”實(shí)施前針對(duì)重點(diǎn)件及故障多發(fā)件進(jìn)行改進(jìn)。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)中推行“三包”關(guān)鍵工位責(zé)任制及防錯(cuò)技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)主要零部件過程工藝要點(diǎn)監(jiān)控;提升生產(chǎn)線整體質(zhì)量意識(shí)和過程控制能力;強(qiáng)化生產(chǎn)終檢時(shí)“三包”有關(guān)項(xiàng)目檢查、物流和PDI流程;加大整車抽檢頻次，確保出貨車輛質(zhì)量水平一致性等等。在供應(yīng)商環(huán)節(jié)，更換瑕疵率較高或質(zhì)保能力較低的供應(yīng)商，提高備件檢查頻次，對(duì)主要零部件要求供應(yīng)商100%出貨檢查。

　　該專家認(rèn)為，4S店之所以是汽車“三包”的薄弱環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在4S店培訓(xùn)不到位，人員流動(dòng)大，員工對(duì)“三包”條款了解不多，技術(shù)水平和溝通能力不足，不能及時(shí)診斷和修復(fù)故障，對(duì)質(zhì)量問題和嚴(yán)重安全性能故障判斷有偏差等。比如第十二條規(guī)定，銷售商應(yīng)

　　“當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況”，“明示家用汽車產(chǎn)品‘三包’條款、包修期和‘三包’有效期”，“在‘三包’憑證上填寫有關(guān)銷售信息”、“提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)，按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)”;第十三條規(guī)定，應(yīng)“建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度，書面維修記錄應(yīng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者”;第十六條規(guī)定，“包修期和‘三包’有效期內(nèi)，家用汽車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù);電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)”。而4S店對(duì)上述規(guī)定履行均不到位。

　　針對(duì)家用汽車“三包”本身，本報(bào)汽車事業(yè)部車評(píng)臺(tái)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)根據(jù)對(duì)全國(guó)29個(gè)消協(xié)組織的調(diào)查，認(rèn)為目前還存在“實(shí)際操作遇難題”、“部分條款遭到詬病”、“部分條款需要完善”、“措辭似是而非易誤讀”、“測(cè)評(píng)量化標(biāo)準(zhǔn)模糊”等五大問題。據(jù)此提出了以下九條建議：第三方鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)明確由消協(xié)組織構(gòu)建、強(qiáng)化汽車“三包”規(guī)定、加大處罰力度、部分條款需修改、部分條款需細(xì)化、規(guī)范汽車行業(yè)測(cè)評(píng)量化標(biāo)準(zhǔn)、明確與其他法律法規(guī)沖突時(shí)的遵循原則、保留消費(fèi)者選擇非指定的維修站或4S店進(jìn)行保養(yǎng)和修理的權(quán)利。

　　充分發(fā)揮新《消法》的作用

　　據(jù)本報(bào)汽車事業(yè)部車評(píng)臺(tái)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)對(duì)全國(guó)29個(gè)消協(xié)組織的調(diào)查，一年來，根據(jù)“三包”處理的汽車咨詢、投訴、舉報(bào)總數(shù)達(dá)11001件，占總量的49.22%。在8936件咨詢中，44.19%的消費(fèi)者從汽車“三包”中得到了滿意的答復(fù)，61.31%的汽車投訴案例由于有了汽車“三包”而得到滿意解決。對(duì)于解決消費(fèi)者心中的疑惑及糾紛有著重要的作用和意義，但與此同時(shí)，汽車“三包”還尚需磨礪。

　　栗元廣副秘書長(zhǎng)在發(fā)言中指出：“值得欣喜的是，面對(duì)諸多矛盾和問題，新《消法》于今年3月15日正式實(shí)施，這是《消法》頒布20年以來的首次較大規(guī)模的修改，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視。而更令人高興的是，對(duì)于汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，在新《消法》中，明確規(guī)定了產(chǎn)品舉證責(zé)任的歸屬，舉證責(zé)任倒置。這對(duì)于解決長(zhǎng)期以來存在的舉證難、鑒定難等汽車消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)，提供了很多的法律依據(jù)。”

　　與此同時(shí)，新《消法》倡導(dǎo)的“文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境”的消費(fèi)新方式，也得到了汽車企業(yè)的廣泛響應(yīng)和積極踐行。

　　據(jù)廣汽豐田銷售本部客戶關(guān)聯(lián)部應(yīng)對(duì)支援科科長(zhǎng)胡俊介紹，廣汽豐田在生產(chǎn)過程中盡量減少能耗和污染，并嘗試為社會(huì)、為消費(fèi)者提供更多節(jié)能環(huán)保車型，還帶動(dòng)上下游企業(yè)一起為“綠色服務(wù)、環(huán)保消費(fèi)”貢獻(xiàn)力量。廣汽豐田全系車型使用綠色環(huán)保材料，且都具有低油耗、低排放的優(yōu)勢(shì)，符合“國(guó)五”排放標(biāo)準(zhǔn)。尤其是混合動(dòng)力凱美瑞尊瑞，相比同級(jí)別汽油版，二氧化碳排放量較少近32%，相當(dāng)于80棵樹一年吸收的二氧化碳量，而百公里油耗僅5.3L，與同排量汽油車相比大大降低。同時(shí)廣汽豐田還一直致力于將綠色經(jīng)營(yíng)理念貫穿于工廠生產(chǎn)、渠道銷售、零部件供應(yīng)每一個(gè)環(huán)節(jié)，致力于打造全渠道綠色產(chǎn)業(yè)鏈。通過這幾年的努力，現(xiàn)在，廣豐工廠在對(duì)廢水、噪音、廢氣、污染物等的處理方面，均已達(dá)到世界領(lǐng)先水平。在產(chǎn)品方面，廣汽豐田提出了100%無公害供應(yīng)鏈及100%渠道綠色認(rèn)證承諾，成為國(guó)內(nèi)首家將環(huán)保觸覺延伸銷售渠道的企業(yè)。（劉銘 施乾元）