中國網(wǎng)汽車9月12日訊 中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展(泰達(dá))國際論壇將于2015年9月11日～13日在天津?yàn)I海新區(qū)舉辦，有國家部委領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)集團(tuán)高層、權(quán)威專家學(xué)者等共計(jì)700余位國內(nèi)外汽車行業(yè)嘉賓齊聚天津，圍繞年度主題“新常態(tài)•2020產(chǎn)業(yè)愿景與路線圖”進(jìn)行戰(zhàn)略性、前瞻性研討，共同展望汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展宏偉藍(lán)圖。中國網(wǎng)汽車對此次論壇進(jìn)行現(xiàn)場報(bào)道。

　　以下是中國石化長城潤滑油科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理張君發(fā)言內(nèi)容：

　　2012年的時(shí)候，我們在嘗試O2O之前，我們跟某電商平臺，也就是現(xiàn)在很多寶的平臺做了一次客戶調(diào)查，隨機(jī)抽取了100萬份買過這個產(chǎn)品但是沒有購買過機(jī)油產(chǎn)品的客戶進(jìn)行了回訪。最后我們回收了1萬份有效問卷，從這個問卷結(jié)果來看，真是令人歡欣鼓舞，90%到95%的客戶表示，如果有好的、放心的、免費(fèi)的、不遠(yuǎn)的養(yǎng)護(hù)店，我們愿意嘗試O2O。

　　各位嘉賓、各位朋友，下午好！非常榮幸今天有機(jī)會能夠在這里和大家分享汽車后市場的話題，特別是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)到處+的形勢下。剛才孟處和陳部長講了很多宏觀的高大上的內(nèi)容，我希望我接點(diǎn)地氣。

　　大家知道，O2O已經(jīng)熱了好幾年，從去年下半年才真正意義上進(jìn)入汽車后市場，陸續(xù)起來了一些公司，包括上門保養(yǎng)等等，讓我們特別羨慕，因?yàn)閷?shí)體經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在往往沒有人投。

　　作為一家傳統(tǒng)企業(yè)，估計(jì)大家印象當(dāng)中我們可能很古板，也比較僵化，難以打交道，甚至有人也會在悄悄嘀咕你中石化懂什么O2O？但是我想跟大家說，長城潤滑油是潤滑油行業(yè)當(dāng)中第一個嘗試進(jìn)行O2O的企業(yè)，可以告訴大家的是我們是最早的一家。

　　在2010年3月1號長城潤滑油在天貓(淘寶商城)開設(shè)了第一家官方旗艦店，用今天的話來說，五年前長城潤滑油就開始了互聯(lián)網(wǎng)+，陸續(xù)覆蓋了國內(nèi)主流電商平臺，從2012年起，我們開始嘗試了O2O，我們率先從北京自己直營的16家門店開始做起，真正做到了全流程的O2O，所以現(xiàn)在看起來我們那時(shí)候還是挺潮的，可能大家不知道，長城潤滑油在2002年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是十三年前，就進(jìn)入了汽車后市場，建立了我們直營的汽車養(yǎng)護(hù)中心，到現(xiàn)在已經(jīng)有16家了，我們雖然進(jìn)展得不是很快，但是我們步伐邁得比較穩(wěn)。

　　正因?yàn)槲覀冇辛诉@種電商和實(shí)體店的經(jīng)驗(yàn)，下面針對汽車后市場對O2O的一些感想和機(jī)會。

　　剛才我簡單講述了一些長城潤滑油O2O探索之路，大家可以看到，2015年最后這個地方是我們在8月27號公司正式組建了長城潤滑油科技發(fā)展有限公司，主要將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、電商以及門店養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)連成一體，形成線上線下一體的模式，這也是適應(yīng)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)形勢下的新體制新機(jī)制的變革，我們目前是第一家。

　　另外也是基于對汽車后市場的分析，我想跟大家思考一下，O2O如果解決產(chǎn)品服務(wù)、地理位置、流量就能行了嗎？當(dāng)然能行。可是，能都解決嗎？如果同一時(shí)間能都解決，可能我們無需今天在這里進(jìn)行交流和探索了。我們認(rèn)為還是有一些更加核心的問題存在。

　　什么是我們的核心問題？還是客戶以及消費(fèi)習(xí)慣的問題。估計(jì)大家說了，這還用你說嗎？我們都知道。其實(shí)這里面是有我們很多的感悟。2012年的時(shí)候，我們在嘗試O2O之前，我們跟某電商平臺，也就是現(xiàn)在很多寶的平臺做了一次客戶調(diào)查，隨機(jī)抽取了100萬份買過這個產(chǎn)品但是沒有購買過機(jī)油產(chǎn)品的客戶進(jìn)行了回訪。最后我們回收了1萬份有效問卷，從這個問卷結(jié)果來看，真是令人歡欣鼓舞，90%到95%的客戶表示，如果有好的、放心的、免費(fèi)的、不遠(yuǎn)的養(yǎng)護(hù)店，我們愿意嘗試O2O。

　　簡單算了一下，如果有1億保有量，10%上網(wǎng)就是1000萬，不用95%，50%的話就是500萬，按照每一單的開單價(jià)三百塊錢，就是15億。這個市場好大，前景好美。所以我們準(zhǔn)備大張旗鼓的開戰(zhàn)，不過我們稍微留了點(diǎn)小心眼，因?yàn)榭紤]到管理方面的問題，我們當(dāng)時(shí)啟用了16家在北京的直營店做了一次嘗試。想想這個前景，真的心潮澎湃，這得多大的單子，門店都服務(wù)不過來。

　　但是，我們嘗試的結(jié)果，真的是比我們預(yù)想的最糟糕的結(jié)果還得壞個N倍。95%的客人在購買的時(shí)候并沒有真正下單O2O，不買的繼續(xù)不買，買了機(jī)油的不選擇O2O，我們追問原因，回答都是換油點(diǎn)離我們太遠(yuǎn)，我們說我們有廠家備書和質(zhì)量保證，免費(fèi)，還是不行。還有客戶都約好了，臨時(shí)打電話說不去了，周末我要帶孩子、要陪丈母娘逛街等等理由。于是我們被一盆冷水潑在了身上，那些信誓旦旦的客人當(dāng)中95%給我們放了鴿子。

　　所以這次嘗試給了我們好好反思的機(jī)會，我們覺得我們沒有了解，沒有好好認(rèn)識客戶的需求，有些時(shí)候客戶對自己的需求還是不明白的，我們給我們可以做O2O的客戶做了一個畫像，這些客戶一般會是一二線城市，熟悉網(wǎng)購、有車一族、大多數(shù)是白領(lǐng)、平時(shí)沒時(shí)間、只能周末或下班路上進(jìn)行保養(yǎng)，方便快捷是他們最大的需求。這樣能理解，就可以出現(xiàn)上述沒有來的原因。我們看了抽樣的回答，有一個客戶回答說，保養(yǎng)的店開車需要十分鐘，保養(yǎng)的時(shí)間要一個小時(shí)，這樣我周末的時(shí)間就沒有了。想想還不如找個家附近的店換了得了。

　　所以我們感覺到客戶對方便和快捷的需求是客戶的首要需求，所以痛點(diǎn)就在于門店對客戶的便捷性和客戶對門店的信任度。便捷性在首位，但是信任程度要與之相輔相成。大家說，周邊的夫妻店面現(xiàn)在好像有天然優(yōu)勢，活得比較好，也沒有成本壓力。便捷性是由門店位置決定，簡單可以理解為輻射半徑，多半半徑叫便捷，但是每個客戶對這個的理解不同，只要客戶覺得方便，客戶說在北京我要把車放到門店，我能走著回家而且不覺得遠(yuǎn)的距離就是便捷。所以后來我們把門店核心服務(wù)半徑定在三公里，最多兩站地的距離。

　　關(guān)于信任度也是從兩方面進(jìn)行解決，一方面是品牌的拉動力，簡單說你掛什么牌子，比如某某連鎖肯定比翠花修車更讓客戶信任。另外，你要融進(jìn)周邊的社區(qū)或者人群的程度，比如你在這個社區(qū)開了多年，你和周邊的居民、超市、理發(fā)店等等車主都非常熟悉，肯定比一個高大上、冷冰冰的門店更容易讓人信任。信任的建立需要時(shí)間，門店人員要高頻次、親民的出現(xiàn)在周邊車主面前，讓他們看到你周邊有這么一家店，技術(shù)還不錯，而且周邊的人愿意去，這就是信任。所以這是我們長城潤滑油養(yǎng)護(hù)中心一直在做的工作。

　　當(dāng)然問題來了，有人說，如果做好了以上兩點(diǎn)就不愁客戶嗎？同樣，周邊不信任的門店，線上推薦過來的客戶能留得住嗎？所以O(shè)2O只是錦上添花，不能雪中送炭。所以只有實(shí)體門店撐住了，O2O才可能會成功。門店都需要做哪幾件事情？

　　服務(wù)、客戶信任、有限半徑，也就是你要做透周邊車主的工作。線上干什么？好像一說完了線上沒有任何作用，都是在門店，其實(shí)線上的主要作用就是從方便客戶的角度來利用我們的電商平臺、移動APP解決下單便利性的問題。在做好便利性的基礎(chǔ)上，我們自然會帶來流量，在大促的時(shí)候，往往大家都知道，6·18、雙11，都是大家習(xí)以為常的電商的節(jié)日。線上可以作為一個分流的途徑，可以合理調(diào)配進(jìn)門店的時(shí)間，保證服務(wù)和客戶的滿意度，因此，我們對長城今后O2O的策略是在做好產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，做好門店布局，以保證的便利性，我們今后長城潤滑油發(fā)展O2O及門店布局的核心思想。

　　最后我們也談?wù)剰膫鹘y(tǒng)企業(yè)來說，我們覺得O2O最好方式。我們認(rèn)為就是線上預(yù)約上門取車，這是能夠做好我講的一些問題的關(guān)鍵。大家說，現(xiàn)在很多上門保養(yǎng)在小區(qū)或街邊都可以，但是中國對于環(huán)保的要求不斷提高，所以未來這樣的服務(wù)是有限的。這個世界上還是懶人多，懶人推動了服務(wù)的進(jìn)步，也推動了世界的發(fā)展。