過去十年，是中國(guó)汽車行業(yè)飛速發(fā)展的黃金十年。在經(jīng)歷了井噴式的爆發(fā)增長(zhǎng)之后，中國(guó)汽車行業(yè)增速已成明顯放緩態(tài)勢(shì)，“微增長(zhǎng)”已成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，中國(guó)汽車行業(yè)也正逐步從發(fā)展期進(jìn)入成熟期。

　　從動(dòng)輒兩位數(shù)的增幅，到個(gè)位數(shù)的增長(zhǎng)，增速的明顯放緩，令汽車企業(yè)面臨空前的挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，如何做好連接器并發(fā)揮作用，重新定義并更好的理解用戶和企業(yè)之間的關(guān)系，成為了自主品牌車企必須要思考的課題。

　　汽車消費(fèi)日漸成熟 自主品牌該用什么連接客戶？

　　領(lǐng)悟“差異化”

　　隨 著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)汽車社會(huì)正日趨成熟，汽車普及進(jìn)入家庭之后，消費(fèi)者對(duì)于汽車的理解也越來越成熟。過去，對(duì)于部分消費(fèi)者而言，汽車并不算普及，在其購買 的時(shí)候更多的是追求“品牌效應(yīng)”，相對(duì)較為“盲目”。但如今，汽車已普及到一定程度，消費(fèi)者在購買的時(shí)候會(huì)選擇一款適合自己的車。

　　“這對(duì)自主品牌而言是一個(gè)機(jī)會(huì)。”北京慶長(zhǎng)風(fēng)商貿(mào)有限公司總經(jīng)理羅銳鋒如此表示。

　　汽車消費(fèi)觀念和其所處地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化觀念都具有一定的關(guān)系。據(jù)海南一汽海馬銷售有限公司總經(jīng)理李偉勝介紹，南方市場(chǎng)消費(fèi)者看重的是車輛本身的性能、服務(wù)口碑，而北方市場(chǎng)消費(fèi)者則對(duì)車輛的外型、價(jià)格、空間更看重一些。

　　中 國(guó)幅員遼闊，不同地區(qū)之間無論是經(jīng)濟(jì)水平還是文化底蘊(yùn)，都有可能具有較大差距，甚至南轅北轍，由于地域問題所引發(fā)的“差異化”毋庸置疑。差異的存在讓精準(zhǔn) 營(yíng)銷變得更難。面對(duì)國(guó)內(nèi)廣闊的市場(chǎng)，面對(duì)“必須”要進(jìn)行差異化的營(yíng)銷，自主品牌車企也應(yīng)深深思考，如何把握不同區(qū)域和不同用戶間的差異化訴求。

　　補(bǔ)齊“短板”

　　根據(jù)日前所做的一份調(diào)查顯示，質(zhì)量與品質(zhì)的提升是網(wǎng)友對(duì)于自主品牌汽車近年來最明顯感受到的表現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)于大多消費(fèi)者而言，自主品牌可見的外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)飾配置上已與合資公司沒有太大差別，造型和性價(jià)比方面的提升也讓自主品牌的競(jìng)爭(zhēng)力倍增。

　　盡管如此，自主品牌汽車企業(yè)仍然有許多令外界擔(dān)心的環(huán)節(jié)，特別是售后服務(wù)和品質(zhì)，是多數(shù)消費(fèi)者比較關(guān)心的一個(gè)方面。如何解除消費(fèi)者的后顧之憂、讓用戶對(duì)制造質(zhì)量和售后服務(wù)有信心，這點(diǎn)十分重要。

　　此外，由于自主品牌渠道的下沉，從此前的省會(huì)城市下探到地級(jí)市，甚至到了部分縣城。網(wǎng)絡(luò)的不斷下探也在不斷考驗(yàn)著自主品牌售后服務(wù)的一體化和便利性。對(duì)自主品牌車企而言，或許應(yīng)考慮調(diào)整未來的服務(wù)模式，以適應(yīng)新的客戶分布，滿足其在服務(wù)領(lǐng)域里面的訴求。

　　不 過，售后服務(wù)并非自主品牌面臨的唯一“短板”。至少在部分經(jīng)銷商的眼中，售后服務(wù)并非是自主品牌最大的問題。“我認(rèn)為這根本不是問題。我覺得自主品牌(的 服務(wù))真的是比很多豪華品牌舒服的多。人家提供四菜一湯，我們就提供兩菜一湯，但是這不是最重要的，最重要的是溫情和關(guān)懷。”一位長(zhǎng)安的經(jīng)銷商如此表示。

　　一直以來，自主品牌還有一個(gè)很大的困擾，那就是市場(chǎng)及消費(fèi)者對(duì)自主品牌的認(rèn)知度不足，品牌溢價(jià)能力距離合資品牌仍有一定差距，與破解售后服務(wù)軟肋相比，提升品牌認(rèn)知度及品牌溢價(jià)能力的難度似乎更大。

　　建立良性互動(dòng)

　　營(yíng)銷，從某種意義上來說，是企業(yè)與用戶之間建立起的一種互動(dòng)行為。如今，互聯(lián)網(wǎng) 的出現(xiàn)為整個(gè)汽車行業(yè)帶來了全新的可能。無論是生產(chǎn)、營(yíng)銷、產(chǎn)品還是服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)已滲透至行業(yè)的方方面面。

　　隨 著互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的到來，主機(jī)廠與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)，早已實(shí)現(xiàn)直接的“面對(duì)面”。企業(yè)和用戶之間的關(guān)系也由過去間接的買賣關(guān)系，慢慢演變?yōu)橹苯拥暮献麝P(guān) 系。消費(fèi)者有望參與到產(chǎn)品的研發(fā)、消費(fèi)、服務(wù)環(huán)節(jié)，甚至能參與到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，與企業(yè)一起打造“讓自己滿意”的車。未來，消費(fèi)者的話語權(quán)和價(jià)值將會(huì)越來越高。

　　“以前經(jīng)常說客戶是上帝，現(xiàn)在來看這句話不合適，應(yīng)該說客戶是朋友。我們需要聽到重要客戶的聲音，無論是能夠持續(xù)給我們創(chuàng)造價(jià)值的客戶，還是對(duì)我們有抱怨的客戶。” 羅銳鋒如是說。

　　在這樣的形勢(shì)下，重新定義用戶和企業(yè)之間的關(guān)系就成為了自主品牌車企這個(gè)“連接器”的重要工作。

　　以羅銳鋒所在的長(zhǎng)安品牌經(jīng)銷商為例，據(jù)介紹，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，他們搭建了自己的客服系統(tǒng)，將銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)導(dǎo)入所有有關(guān)的客戶記錄，管理并與用戶保持緊密聯(lián)系。

　　“我 們想通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在越來越多的某些細(xì)節(jié)方面，讓客戶感覺到擁有長(zhǎng)安車是很驕傲的事情，相比豪華品牌更有榮譽(yù)感和歸屬感。”這應(yīng)該不僅僅是長(zhǎng)安經(jīng)銷商的 期冀，更應(yīng)該成為整個(gè)自主品牌車企及經(jīng)銷商的愿景。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，自主車企應(yīng)更好的理解用戶和企業(yè)之間的關(guān)系，并通過營(yíng)銷建立起 用戶和企業(yè)之間的良性互動(dòng)。